重视“系统故障”背后的普遍短板

2018-06-14 07:30:39 来源:
利空

  昨天上午,上海医疗保险信息系统突发故障,致使大量市民就医无法正常使用医保卡。午后,上海市人保局发布情况说明,向公众致歉,并表示在此期间发生的医疗费用可通过医保中心申请零星报销,不影响参保人员医疗待遇。医保信息系统也已于昨天下午2时许修复。

  突发情况算是平稳妥处了。但这件事给予我们的警示和提醒,却不能轻轻放过去。

  数字时代,信息系统就是基础设施。对政府而言,这类“信息基础设施”的建设、运营和维护水平,相当程度上左右着公共服务和公共治理的效能。一旦涉及面广量大的民生事务,基础设施的重要性就愈加凸显。

  基础设施差之毫厘,往往导致社会运行的失之千里。对此,这次医保系统的故障,提供了一个不大不小的注脚。它瞬间影响整个医疗体系的正常运转、令万千患者不知所措,其涉及面之广、影响之深显然不能称“小”。但某种程度上,4个小时的结算系统“宕机”,可能还不是最可怕的事——在这个高度智能化的社会,无论是医疗还是其他领域,一旦在更多更要害的环节出现“系统故障”,后果恐怕更会让人“细思恐极”。

  而恰恰是这样“不大不小”的教训,需要予以万般的重视和警醒。舆论关于“难道没有应急措施”的质疑,以及是不是“系统太陈旧”的讨论,即便有猜测成分,判断也未必准确,但都值得相关方面认真对待、仔细复盘。尤其重要的是,这种“复盘”不应只是技术层面的检修,更应当延伸出一次系统性、制度性的反思和提升。

  医保系统故障所暴露的,表面上是基础设施的相对脆弱,背后更是数字时代普遍存在的一种短板。“服务器”坚挺不坚挺、“网速”通畅不通畅、“系统”正常不正常、出“Bug”时有没有迅速响应的“B方案”,这些看似技术性的问题,实则都折射政府效能和治理能力。

  今天的人们已经习惯“群众少走路、数据多跑腿”,要让数据“跑”起来,先得让数据的“跑道”“通”起来,而要让“跑道”通起来,首先得靠管理者的观念“顺”起来。在公共服务和治理领域,信息基础设施是否有足够的建设投入,以及投入之后是否有充分有效的维护运营,往往反映出管理者是否对新技术、新需求、新问题抱以足够的预见和准备。这种预见和准备,会具体体现在一些细节问题上,比如对系统安全有没有足够的保护措施、一旦出现故障有没有迅即的应急响应、后续又是否能够提供有效的解决方案等等。

  更深层的考验在于,当新技术在创造新场景、新需求时,其实在改变社会运转的逻辑,而管理者需要适应这样的改变,乃至驱动自身的变革——比如说,公共服务的提供思路,需要从过去的“行政主导”,转向“用户驱动”;解决方案的设计方法,也不能仅考虑自身的“可操作性”,更要考虑用户的便利度、体验度,乃至整个的“社会运行成本”。

  基于这样的意识来看人们的追问,如“应急措施”,可能就不单单指一套“备用系统”,更在于一套新的应急治理的体系和观念,需要能够在最短时间内——甚至赶在技术问题解决之前——安抚人们的情绪、回应人们的疑惑;再进一步,后续的进一步处置,也应该在“回应基本关切”之外给出更多。

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责任编辑:lwy

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