两年投入400亿建设“全链路服务”,京东618图个啥

2022-05-27 06:55:32 来源:
利好

  在 618 进入第 19 年后 , 很多变化逐渐浮出水面 。

  比如,消费者不再为获得优惠而费煞心思,他们只希望每一次从电商平台下单购物,最终到手的商品和卖家的宣传一致;

  比如,消费者不再轻易被花哨的噱头宣传吸引而下单,他们更希望获得更快的配送,更确定的配送时间,乃至更精确的售后服务。

  这就是如今电商行业需要面临的挑战:用户更希望在消费的过程中获得确定性。

  这是一个服务引领消费的时代。正如今年京东618启动会上,新上任的京东零售CEO辛利军强调得最多的,是服务的重要性。

  “今年京东618,京东将为消费者提供185项全链路服务,让消费者全程购物无忧。”辛利军说。

  在此时提出全链路服务,并非京东一时之意。事实上,在2015年前,京东已经将服务作为经营的重点,最标志性的动作莫过于在行业内首推价保、上门换新、以换代修等标杆式服务;其后在2015年至2019年,京东推动了“商品+服务”一体化消费时代,认为京东服务应该成为用户购买商品获得价值的重要组成部分。

  但京东并没有就此止步。在2020年后,京东提出“服务引领消费”,通过更加细致严谨的服务体验,挖掘用户的潜在需求,开始推进用户意想不到的体验,让用户服务进入全面、系统、精细化时代。

  因此,与其说全链路服务是今年京东618的最大卖点,倒不如说是京东找到了当下行业发展路径——持续在全国各地参与保供工作的京东,看到了当下用户最迫切的需求——每一个消费者,都希望买到低价好物,但精细化的服务却是任何价钱都换不来的优质体验。

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  如今的用户服务,可以“卷”成什么样?

  如今的用户服务,可以夸张到什么程度?

  在以前,如果想买一台手机,那必须到线下实体店里用现金交易;后来随着电商的发展,只要在手机上就能轻松完成下单,而且从下单到收货的时间越来越短,甚至只需要半个小时;后来的后来,用户不必一定付钱才能买走商品,用旧手机来换新机成为了新的潮流。

  在北京,京东之家门店店长何磊就见证着这一历史变迁。作为2013年就从事手机通讯相关工作的“老将”,何磊留意到以前用户只是单纯购买新机,把旧机闲置在家中,容易造成资源浪费,如今京东推出以旧换新后,越来越多的用户选择这一服务,把旧机价值最大化,用最少的钱换最新手机。

  何磊见过最夸张的一次,是一名用户拿着20多个手机跑到店里,计划以旧机换新机。这名用户说,以前手机舍不得换,但现在能旧机换新机感觉非常划算,最终他通过以旧换新的方式买了一个新手机,没花一分钱。

  这就是京东全链路服务的一个实例。顾名思义,全链路服务是将优质的服务贯穿消费者的整个购买过程,在售前、售中、售后环节上用最好的服务体验为消费者带来满意的消费结果。

  比如当你在618期间购买了一款手机,但依然担心还会再有更优惠价格。买贵了,京东就提供了一键价保和领券价保双保险以及领券价保双保险,让你安心购买;如果购买后发现没有及时使用优惠券,京东也能为你退回差价,确保用户购买到更优惠的商品。

  在京东,全链路服务拥有四项重要的服务标准,即“全时段、全渠道、全场景、全周期”。所谓的全时段,指的是用户无论在任何时候都能从京东客服得到精细化的问询服务,上万名京东服务一年356日、每天24小时不间断为5亿京东用户提供服务。

  全渠道,则指无论消费者从京东任意渠道购买的商品,京东都一视同仁提供优质服务,这意味着不管是京东到家还是京东APP,京东直播还是京喜拼拼,只要是京东出售的商品,都能享受京东承诺的服务;

  至于全场景和全周期,是指服务不局限某一个品类的商品或售后环节,京东的全链路服务覆盖用户消费的整个生命周期,务求在每一个环节、每一个品类都能协助用户处理专业问题。

  以母婴用品为例,此前行业中还未有品牌为母婴电器类用品提供上门以换代修服务。京东体验部门在深入洞察用户需求后,联合事业群及品牌方从用户视角出发,为母婴电器提供上门以换代修服务,最大程度缩短维修换货的时间,减缓宝妈焦虑,让她们更安心。同时,京东还敏锐洞察到,很多新手宝妈容易囤大量的纸尿裤,但宝宝成长速度很快,往往纸尿裤还没用完尺码就已经不合适了。于是追求提供更精细化服务的京东上线了纸尿裤“尺码随心换”服务,很好地消除妈妈们的忧虑。

  在今年的618期间,京东推出了更多元化的服务,例如最受用户欢迎的跨品类以旧换新服务,可以让用户在京东用电脑、手机多件以旧换新;针对养宠用户,京东在6.18前上线“品质检测”专题和“选粮助手、养宠顾问”等特色服务,以保障用户选购高品质宠粮,解决喂养难题。

  在全链路服务下,用户拥有更加从容的消费心理。全天候的客服服务让刘女士能够在半夜解决母亲的用药问题;因疫情在封控期间不便出门就医的用户,在家就能享受专业医生线上问诊,并通过药急送线下购药,快速收到药品;甚至当你遇到养宠、育儿难题时,你都可以在京东找到你想要的答案——这就是全时段、全渠道、全周期、全场景的“四全”标准。

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  全链路服务,为何京东独有?

  在京东提出全链路服务时,一个值得思考的问题是,为何只要京东能做到?

  如果仔细分析京东的财报,不难发现京东的本质是一家以供应链为主导的科技公司。在营收结构中,京东的自营收入占大比,虽然不如平台电商利润率高,但自营意味着可控,也意味着京东可以更好地调控商品,对供应链形成足够的把握力。

  在过去二十四年里,京东一直将供应链作为公司的根基——无论是遍布全国各地的物流仓库和配送网络,还是智能供应链和智能物流的协同和融合能力,供应链能力已经植入到京东的基因中,成为公司的骨骼。

  拥有坚实的供应链能力,才能支撑起全链路服务。因此,尽管面对如此庞大的SKU,京东经过近年的努力已逐步建立起包含家电、手机通讯、母婴、医药、运动、美妆、宠物等多领域专属咨询和售后团队,协助用户处理专业问题。目前除了价保服务外,京东还有44项首创服务,其中25项属行业独有服务,在用户心目中成为最有预期性的平台。

  为了提供全链路服务,京东也不惜重金投入到服务建设中。在今年的京东618启动会上,京东集团副总裁、京东零售平台业务中心负责人林琛就透露,近两年,京东零售仅在用户服务方面就投入超400亿。

  这一数字可能还不能具体说明京东在全链路服务上的努力,不过在宿迁,可以看得出京东在这方面的敢于投入的决心。早在2009年,京东就决定在宿迁成立客服中心,当时宿迁GDP仅是江苏排名第一的苏州的九分之一,但经过十几年的发展后,目前该中心的员工已有上万人,其中70%都是宿迁当地人,有效拉动当地就业的同时,也拉动了宿迁当地的经济发展。

  目前,宿迁已经成为名副其实的“电商名城”:活跃网店数达6.5万家,电子商务产业相关从业人数超过55万人,而宿迁总人口也只有490万。也就是说,每9个人就有1个人靠电商吃饭。电商产业已经成为宿迁的王牌产业,并且是宿迁第一个千亿级的产业。

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  罗马非一天建成,“全链路服务”带来新希望

  全链路服务看起来并不一定是每个用户的必需品,但它的推出并不简单。

  以京东的价保服务为例,这项服务已经在京东推出了14年之久,直到去年才陆续有其他电商平台开始跟进,但并不代表每一家电商都能做到京东的水平。再比如闪电退款功能,一般的电商平台要求用户只有在没有收到货的情况下才能直接退款,但是京东已经进一步做到,哪怕货已经在用户手里,在他还未寄出退货商品前,就能在数秒内收到退款。

  这正是基于京东对用户的长期信任,也是其他平台难以逾越的门槛。目前京东一共推出185项服务,即使单个服务可以被复刻,但是基于供应链的全链路服务,只要京东一家能做到。

  另外,全链路服务是一件吃力不讨好的苦差事,很多平台不一定有这样的决心进行投入。最初京东为了提供优质的服务,将配送服务改为自营,但自营物流是一件重成本、低利润的工作,京东不惜在物流环节投入巨大的人力和物力,才构建起今天的完善物流体系。

  罗马并非一天建成,京东的全链路服务也非朝夕之间建立起来,因此这是竞争对手难以复制的发展模式——以供应链为抓手,京东重构了电商行业的发展模式;如今再以服务为竞争重点,京东将再次引领电商行业迈向新的拐点。

  对全链路服务的庞大投入,换来的不仅是京东用户在今年第一季度创新高的购物频次,更重要的是为重新拉动社会消费注入活力——在疫情带来的不确定预期里,京东正尝试为更多的中小商家和5亿用户带来更多确定性。

  在每一个平凡日子里,京东希望守护人间的烟火气,不辜负每一个用户的热爱。

  2022年618,京东和你在一起! 

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