淘宝,突然调整
电商平台主动优化“仅退款”政策。7月26日,淘宝宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。
据悉,策略上线后,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。
图据IC photo
商家自主处置权与店铺体验分挂钩
去年开始的低价战中,电商平台一边卷低价,一边卷服务。年末时,淘宝扔出重磅消息,上线保障用户权益的“仅退款”。此后多家平台跟进,“仅退款”快速成为行业标配。
但不容忽视的是,“仅退款”保护消费者的同时,也被一部分“羊毛党”利用,损害了部分正常经营商家的权益。社交平台上,不少商家晒出“仅退款”带来的损失、公开吐槽平台判罚有失公平等,甚至起诉“仅退款”的消费者。这让不仅“仅退款”登上热搜,也让大众直观地了解到商家端对“仅退款”的看法。
一生鲜品类头部商家告诉南都记者,“仅退款”出来后,就与平台小二反馈不合理的地方。比如生鲜品类较为特殊,有别于服装等类目,退货后恐无法继续售卖,商家损失较大。“平台要考虑不同类目的特殊性,定制类、大件家居、生鲜等最好有不同标准。”
对于淘宝此次“仅退款”政策的优化,多位生鲜商家告诉南都记者,最关注的是平台对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。
他告诉南都记者,以生鲜商品为例,部分用户不发货不退款,一发货就退款,商家不得不紧急召回商品。这意味着,商家不仅物流成本增加,还要承担生鲜产品坏包风险。
另一生鲜商家则表示,每月测算综合毛利率,仅退款近期占利润10%,不得不调整商品价格,最终还是转移到消费者身上。“希望平台支持收货后的仅退款后情况能有所改善。”
平台追求低价与服务之间的平衡的同时,也在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索,将用户体验分与商家处置权挂钩。其他分段的商家,平台将依据体验分与行业性质,分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高,商家处置权越大。
给予商家更多自主处置权的同时,淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择,引导商家持续优化售后服务,减少“仅退款”带来的纠纷及资损。此外,淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后,平台会请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。
9月1日起天猫全面取消年费
淘宝优化“仅退款”,天猫则全面取消年费。9月1日起,天猫将取消平台年度软件服务年费(以下简称“年费”):9月起入驻新商家无需支付;已支付年费商家,天猫将按结算规则分批退还。
此前,天猫不同类目商家每年需支付3万-6万元年费。免除后,2024年9月1日之后入驻天猫的新商家,不需再支付这笔费用。同时,对于2024年1月~8月经营成交额达成全年目标的商家,天猫会将全额返还年费。
淘天今年密集调整规则。据悉,取消年费之前,淘宝天猫已推出一系列惠商动作:向所有品牌及商家提供包括AI经营提效工具、免费生意参谋、寄件物流补贴等近10项举措。
有天猫头部商家告诉南都记者,天猫取消年费确实不错,可以吸引更多中小商家进入天猫。一般来说,天猫商家达到一定销售指标可免年费,对头部商家影响不大。“是为了让做淘宝和没做天猫的商家进入天猫。”
值得关注的是,该商家表示,天猫虽取消年费,却增加了服务费。根据销售额,天猫过去收取2%的服务费,现在则增加了多个不同类型服务费。比如,百亿补贴、淘宝直播收取独立的服务费。今年,直播一单要多交0.4%的服务费。这也意味着,商家直播渠道卖100元,服务费从2元上涨至2.4元。
(nddaily)、N视频报道
南都记者黄培
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