骑手试点“拉黑”用户：外卖生态里一次平衡尝试
邵鹏璐近日，有外卖骑手在社交平台上发帖称，平台试点上线骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能，赋予骑手屏蔽用户的权限。在该功能下，订单结束后的48小时内，骑手可在订单页对用户进行匿名评价。若遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景，骑手可在提交相关证据审核通过后屏蔽用户。骑手对目标用户设置屏蔽后，在365天之内将不会接到该用户的订单，骑手最多可同时保持屏蔽两个用户。近年来，外卖行业快速发展，但规则设计却多围绕用户体验和配送效率展开，骑手作为服务链条里重要的一环，有时会面临超出合理范围的要求。外卖骑手能对部分用户行使“拉黑”权利，像是在骑手、用户与平台三方关系里，添了一块“平衡砝码”，试图让各方的权益边界更清晰。从骑手的角度来看，“拉黑”权给骑手提供了一个“缓冲空间”。日常配送中，多数用户会体谅骑手的辛苦，但也存在少数情况：比如要求骑手额外帮忙带不属于订单的物品、因非骑手责任的延迟过度指责，甚至有不礼貌的沟通。以往遇到这类情况，骑手往往担心影响评价或收入，只能尽量妥协。现在有了“拉黑”选项，他们可以对明显不合理的需求说“不”。对用户来说，其实不必过度担心“拉黑”会影响正常体验。用户被“拉黑”后，平台也提供了申诉渠道，会结合订单记录、沟通内容等判断具体情况，不会仅凭骑手单方面操作就否定用户。“拉黑”更像是一种“双向提醒”，相互体谅能减少日常配送中的小摩擦，让用户获得更顺畅的服务体验。平台推出“拉黑”功能，本质上也是对自身规则的一次细化完善。过去，平台更侧重通过评价体系约束骑手，保障用户权益，这在行业发展初期或是必要的。但随着行业成熟，平台越来越多意识到，只靠单一方向的约束，容易让骑手承受过多压力，甚至引发其他问题。现在加入“拉黑”选项，是平台尝试在“保障用户体验”和“维护骑手权益”之间找一个平衡点——既不忽视用户的合理需求，也不让骑手在服务中处于完全被动的位置，这种调整或能让整个服务链条运转得更平稳。当然，“拉黑”功能也不是解决所有问题的“万能办法”。外卖服务的核心始终是“人与人之间的协作”——骑手按时送餐、用户尊重劳动、平台做好保障，三方的相互理解才是减少矛盾的根本。骑手“拉黑”用户的调整，不是要制造骑手与用户之间的对立，而是在寻求一种更温和的权益平衡方式。当骑手能更有尊严地工作，用户能更安心地享受服务，平台能更合理地制定规则，整个外卖生态才能走得更稳、更长远。 |
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