淘宝闪购回应“南京外卖小哥救火订单超时被扣分”
近日，一名外卖骑手称，自己1月2日凌晨在南京一小区送餐时，因参与救火导致后面两单超时，结果被淘宝闪购扣服务分，多次申诉失败。
1月4日，现代快报记者从事发小区物业处获悉，2日凌晨确有一名骑手参与了小区一处着火点的救火工作。他们也想寻找到这名骑手，给骑手一些奖励，同时表示愿意出具证明帮助小哥向平台申诉。
1月3日，一名骑手在网络平台发帖称：“凌晨1点多我送的小区楼栋起火，因为喊保安和灭火导致剩下的订单超时，结果淘宝闪购平台居然申诉不过去，还扣服务分。”
现代快报记者注意到，在申诉页面，这名骑手向淘宝闪购平台提交了着火和火灭后的图片等证据，进行了多次申诉，但都没有成功。其中，在一次申诉失败的理由中，平台表示，“经人工核实，未核实到好人好事，申诉理由不成立。”在骑手发布的向客服申诉的录音中，骑手表示，自己已经拨打了三次客服电话申诉，并向客服咨询，下次再遇到这种意外，如何避免扣一分的惩罚，还要不要通知保安？客服表示，“这个您自行选择吧。”
现代快报记者拨打了淘宝闪购客服电话，询问骑手遇到的上述情况，需要什么材料可以证明并申诉成功，客服表示，会记录反馈，稍后由上级部门回复沟通。
现代快报记者来到事发小区，在二栋楼下的架空层看到了燃烧过的灰烬。一名工作人员告诉记者，架空层没有居民居住，由快递柜和部分简易桌椅组成。因为当时他不当班，听当时处置的同事说，燃烧的物品应该是一个大件快递，因为太大放不到快递柜里面，快递员临时放在墙角。“着火原因可能是有人丢了烟头。旁边没有其他可燃物，我们用灭火器就灭掉了。”
该物业公司经理张先生（化姓）告诉现代快报记者，骑手确实参与了灭火，事情发生在1月2日零点30分左右，当时是这名骑手先发现了着火点，但是因为不会用灭火器，所以喊保安来处置，前后约用时10分钟，导致了骑手后面订单延迟送达。
“我们和业主都想找到他，想感谢他一下。”张经理表示，如果小哥想要向平台申诉的证明，他们也可以帮忙出具。
1月4日，现代快报记者也通过私信联系了该发帖骑手，截至发稿时暂未获得回复。
最新消息，1月4日晚，淘宝闪购一名工作人员回复现代快报记者，经核实，目前骑手扣分已免除。同时为了表彰小哥见义勇为的行为，1月4日，平台给他了“城市骑士·橙意计划”奖励，授予他“ 城市骑士社区侠”荣誉称号，以及现金奖励。
此前，小哥被扣服务分后两次申诉都失败，且理由是“经人工核实，未核实到好人好事，申诉理由不成立”？该工作人员表示，当时申诉没有通过是因为客服审核尺度把握不好，并表示这种一般会有人工审核。“当时他提供的时间地点里面，可能是缺了一些要素，导致当时的客服没通过。”该工作人员表示，后续了解到情况后，重新核实通过。为不让做好事的骑手寒心，还为他申请了奖励。
针对申诉机制不完善的情况，该工作人员表示，他们会不断优化。
来源：现代快报/现代+
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