在当前企业数字化转型浪潮中，共享服务中心已成为支撑各类业务高效运转的核心枢纽。从财务、人力到IT、客服、审计、法律以及采购，共享服务的范畴不断拓展，其运营管理水平直接决定了企业内部的协同效率和服务质量。随着共享服务中心业务的蓬勃发展，如何实现精细化、高价值的运营，已成为共享服务中心管理者需要思考的重要课题。

　　 Part.1

　　构建“以客户为中心”的共享运营服务体系

　　共享模式在国内走过了20余年的发展历程，很多企业已完成共享服务中心建设，开始进入运营期。结合普联软件（300996）在共享行业的大量实践案例，可以看到运营期的共享服务中心常常面临以下问题：

　　共享服务标准不一、要求执行不到位，造成服务质量参差不齐、用户满意度难以保障；

　　共享服务流程漫长冗余，业务处理时效性有待提升，用户普遍感受“等待时间较长”、“响应不及时”、“灵活性不高”；

　　共享服务中心内部跨部门协同能力较弱，一体化服务流程、一站式服务能力较为欠缺，用户重复操作、反复沟通等情况频繁发生；

　　绩效管理缺乏统一体系和数据支撑，难以客观评估不同岗位不同部门的贡献与运营成效……

　　以上痛点不仅会制约共享服务中心本身的效能提升，也影响了其对业务前线的支持能力与服务口碑。普联软件认为，通过构建一套科学、高效且“以客户为中心”的共享运营体系，可以有效应对上述问题并推动共享服务中心向“价值中心”转型。“以客户为中心”，意味着运营服务工作必须紧密围绕客户的实际需求展开，注重服务的可见性、可用性与可感知价值，具体表现为以下几个方面：

　　使用清晰易懂的业务语言描绘所提供的服务，例如建立“白话版”服务目录，将专业的技术表述转化为业务场景描述；

　　关注从需求提出到解决反馈的端到端体验闭环，例如设计标准化的服务流程并推行“首问负责制”；

　　建立基于反馈与数据的持续优化机制，例如定期开展用户满意度调研、设立服务数据分析看板、组织运营复盘会议等；

　　实现运营管理的可视化及规则化，例如建设统一的运营服务管理平台，统筹管理各类共享业务的运营服务。

　　 Part.2

　　“以客户为中心”的运营服务体系建设内容

　　一个真正"以客户为中心"的运营服务体系，犹如一台精密的机械系统，由五个相互啮合、协同运转的核心部件构成：服务目录是它的操作手册，服务流程是它的传动系统，服务组织是它的执行单元，系统平台是它的控制中枢，服务机制是它的运行规则。这五个方面环环相扣，共同确保运营服务体系的高效运转。

　　①服务目录：一份用户“看得懂”的服务菜单>>

　　运营服务体系建设的第一步是系统性地梳理可提供的服务，并形成清晰、标准化、业务导向的服务清单。首先需要明确梳理逻辑，可以按服务对象如员工、业务部门、管理层等进行梳理，也可以按服务内容如财务、人力资源、采购等进行梳理；其次是梳理具体服务事项，可以按业务场景进行梳理，逐环节标注共享中心需要提供哪些服务以支撑和响应客户业务需求；最后针对从不同场景中识别出的性质相同的服务进行合并与标准化。每项服务需明确标准名称、服务范围、交付流程、时效承诺与责任主体，最终整合为结构化的服务条目，为后续的流程标准化、服务水平协议(SLA)制定及持续优化奠定基础。

　　②服务流程：一条有始有终的“标准流水线”>>

　　共享运营服务应围绕用户需求的全生命周期，构建从统一受理、智能派单、分级处理到闭环反馈的标准化流程。流程始于需求发起，流转至相应团队进行处理，最终在用户评价中结束，形成端到端的可追溯、可评估、可优化的完整闭环。在此过程中，要特别强调“首问责任制”，即第一个接到用户请求的人，要对请求的妥善解决负责到底，避免用户被“踢皮球”。

　　③服务组织：一支“三线协同”的融合团队>>

　　共享运营组织应建立职责清晰、响应迅速的三线协同体系，一线服务团队作为统一接口，负责需求的接收、初步响应与常见问题处理，是服务体验的第一触点；二线专家团队由各业务领域骨干组成，专注解决一线移交的复杂、专业性问题，是服务交付的核心执行层；三线支持团队则由跨职能专家构成，聚焦处理系统性、跨领域的疑难问题，并推动流程、系统或策略层面的根本性优化。

　　④系统平台：一个智能统一的“服务中枢”>>

　　如果说清晰的服务目录、标准的流程和专业的组织勾勒出了服务的蓝图，那么智能化的运营服务管理系统就是将蓝图转化为现实的高效引擎。一般而言，运营服务管理系统包含统一门户、服务流程管理、服务运营管理、基础管理四个部分，其中：

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　　统一门户

　　系统的“总前台”，将所有服务入口收拢于一处，用户可以通过网页、APP等多种方式便捷提交问题，实现“一号通行、一站服务”；

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　　服务流程管理

　　系统的“驱动引擎”，负责服务的流转与驱动。它根据预设的标准化流程，对每一个服务请求进行高效调度，包括请求管理、派单管理、事件管理、问题管理、变更管理、需求管理等内容；

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　　服务运营管理

　　系统的“控制中枢”，对服务全过程进行监控、分析与优化，将数据转化为管理洞察，让管理者对服务状况一目了然，支撑精准决策，包括服务目录管理、人员管理、项目管理、运营分析、知识管理、质量管理、绩效管理等内容；

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　　基础管理

　　系统的“底盘”，是支撑平台稳定、灵活运行的技术底层，包含表单引擎、流程引擎、规则引擎、报表引擎等内容。

　　⑤服务机制：一套驱动“迭代升级”的保障体系>>

　　优秀的服务体系不是一成不变的，它需要一套机制保障其持续进化。例如，可以通过服务水平协议(SLA/OLA)量化服务承诺，比如“5分钟内响应，2小时内解决”，让服务有据可依；将客户满意度、工单解决效率等指标纳入绩效管理，能有效激发团队的服务热情；建立持续优化机制，定期复盘服务数据和分析客户反馈，主动发现短板，推动服务内容、流程和平台的迭代升级，从而形成越用越好用的良性循环。

　　 Part.3

　　实践案例分享

　　某能源央企共享中心作为集团数字化建设的核心力量，承担集团公司及下属企业信息化、自动化建设和运维等职能，为集团公司及下属企业提供专业、强大、可靠的技术保障和升级支持。随着集团信息化运维工作复杂化和多元化，构建一个标准化的服务体系、设计一套体系化的服务机制、打造一个集约化的服务平台显得尤为重要。

　　该共享中心从服务目录、服务流程、管理体系、系统平台及组织人员等方面对系统运维服务体系进行整体规划和落地，从而打造具备自身特色的领先数字化运维服务管理平台。

　　——服务目录——

　　搭建全量标准化服务目录，进行多层级划分，构建“服务类别-服务大类-服务小类-服务事项”的四级服务目录框架，形成200+项服务事项。

　　——服务运营管理体系——

　　建立健全服务运营管理体系，结合卡片式管理，多维度记录服务事项，增强服务能力，量化服务等级协议从SLA到OLA，确保服务人员在响应客户服务请求时，能及时响应和处理。

　　——服务流程——

　　构建ITR端到端的闭环管理流程，形成标准化流程方案，围绕“以客户为中心”，提升运营水平。

　　——服务运营平台——

　　统一入口，建设一站式体验平台、能力服务平台及统一支撑平台，支持多方式请求提交及事项选择。

　　——组织人员——

　　推动组织人员向“战略IT、业务IT、实施IT、运营IT”四位一体模式转型，未来设立独立部门进行日常事务处理。

　　通过上述一系列规划设计和落地，让业务部门感受到“一站式”服务的便捷与高效，也为该共享中心系统运维服务的数智化转型奠定了良好基础。

　　结语

　　“以客户为中心”的运营服务体系，不仅关乎流程再造与工具升级，更意味着组织思维与运营文化的深刻转型。通过体系化构建服务目录、标准化闭环流程、三线协同组织与智能化支撑平台，共享服务中心能够系统性地提升运营效率、强化服务质量一致性、增强业务响应敏捷度。作为“共享中心升级”解决方案之一，普联软件可以提供从规划到落地的一站式服务，协助企业共享服务中心快速、全面、科学、高效的搭建运营服务体系，助力共享服务中心成为赋能业务前线、支持企业整体数字化转型的关键服务平台。

　　本篇文章作为《你的共享该升级了》系列的第一篇，阐述了共享运营升级的第一步。未来普联软件将陆续推出更多系列文章，敬请期待！