为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构对2025年快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2025年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰（002352）速运、中通快递（HK2057）、圆通速递（600233）、韵达（002120）速递、申通快递（002468）、京东（HK9618）快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查等方式，由2025年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、信息查询和服务问题处理5个方面进行满意度评价，共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本863万个。

二、调查结果

(一)快递服务满意度

调查显示，2025年快递服务公众满意度得分为85.0分，同比上升0.4分。

涉及评价的5项二级指标中，下单、信息查询和服务问题处理环节满意度得分分别为91.1分、88.0分、78.5分，同比上升0.6分、2.4分、0.9分。揽收、投递环节满意度得分分别为88.3分、84.8分，同比下降0.1分、0.4分。

三级指标中上升的主要有：快递服务站下单满意度得分为89.9分，同比上升1.5分；环保包装满意度得分为84.6分，同比上升0.9分；时效体验满意度得分为85.4分，同比上升0.6分；个人信息安全（165523）保护满意度得分为87.7分，同比上升2.8分；损失赔偿满意度得分为80.5分，同比上升3.2分。

持平的是：费用公开透明满意度得分为89.2分、送达范围满意度得分为86.5分。

下降的主要有：快递员电话下单满意度得分为90.6分，同比下降0.1分；揽收员服务满意度得分为89.0分，同比下降0.2分；派件员服务满意度得分为83.8分，同比下降0.8分。

在9家品牌中，快递服务公众满意度得分排名前两位的为：顺丰（002352）速运、京东（HK9618）快递。

从服务区域看，西部区域城市服务质量提升较多。

(二)全国重点地区快递服务时限妥投率

2025年快递服务全程平均时限为51.22小时，同比缩短2.66小时。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.88小时，同比延长0.39小时；运输环节平均时限为31.45小时，同比缩短2.5小时；寄达地处理环节平均时限为8.8小时，同比缩短0.47小时；投递环节平均时限为3.09小时，同比缩短0.08小时。

72小时妥投率为87.04%，同比提升3.09个百分点。分品牌来看，72小时妥投率较高的品牌为顺丰（002352）速运、中通快递（HK2057）。