□江苏经济报记者 金 彩
近日，有消费（883434）者向本报反映，他在天猫平台购买的一款售价千余元的花洒，使用仅一年就出现严重故障。由于商家关店失联，平台以“看不到5年质保信息”为由拒绝履行售后承诺，消费（883434）者陷入维权困境。对此，本报记者进行了调查采访。
商家“跑路”平台推诿，千元花洒售后成难题
两年前，张先生（化姓）为装修新房选购淋浴花洒，多番对比后，他在天猫商城“bozo博智旗舰店”花费近1200元购买了一套恒温淋浴花洒套装。然而，实际使用仅一年后，这套淋浴花洒就出现了主体和水管漏水，以及水温显示黑屏等情况。
“当时看到商家宣传说是德国品牌，承诺5年质保，没想到这么快就坏了，质量太差了。”张先生说，他尝试联系商家售后维修，却发现商家“跑路”了。“购买链接点进去显示店铺关闭，只剩下当时订单的交易快照，我尝试联系了页面里的‘全国服务热线’，也变成空号了。”
联系不到商家，张先生只能找平台客服解决，没想到事情并不顺利。“一开始我在淘宝App上联系客服，也把交易快照里面‘5年质保’的内容截图发给了客服，客服当时表示认可，还问我维修或者更换需要多少钱。”张先生说，他希望平台按正常流程提供售后，但是客服之后却表示因无法联系到商家，让张先生自己去维修。“后来天猫商城的客服给我打来电话，称他们看不到商家‘5年质保’的承诺，并表示一般情况都是质保一年，最后说让我自己解决。”
“我在网上买东西还是比较仔细的，尤其是大件物品，我都是选择在天猫商城买。”张先生说，“我以为天猫店铺要比淘宝店铺更有保障，毕竟商家在天猫商城开店要缴纳更多保障金，天猫商城自己也是这么宣传的，没想到现在出了问题，完全得不到解决。”
交易快照载明5年质保，天猫客服称“看不到”
在张先生提供的订单“交易快照”里，记者看到了商家“5年质保”的承诺，页面上明确标注“5年长时间质量保障”“质保期内专业人员免费上门维修”“已和天猫签署保修协议，无需担心售后问题”等承诺。张先生说，淘宝App里针对交易快照的说明是“发生交易争议时，可作为判断依据”，而这也是最让他气愤之处：快照里记录了商家的售后承诺，天猫商城的客服却始终表示“没看到”。“交易快照是平台在交易时自动生成的，我也是通过淘宝的App才能看到的，可天猫商城的客服就是不认。”张先生说，“客服告诉我，他们系统内的交易快照并没有‘5年质保’相关内容，我要求她出示相关证明，对方却说无法提供。毕竟是一千多元的东西，商家‘跑路’，平台甩锅，换作是谁都无法接受。”
针对消费（883434）者在平台购买商品后商家关店、售后无门的情况，记者联系天猫商城客服了解平台处理规则。天猫商城客服表示，平台对消费（883434）者有相应的保障机制，即使商家店铺关闭，只要商品仍在质保期内，包括商家自行承诺的质保期，平台都会按照相关“三包”流程为消费（883434）者提供售后保障。“若商家承诺的质保时长高于‘三包’规定，平台也会以更长期限为准，以保障消费（883434）者权益。”天猫商城客服说。
对于客服的回应，张先生表示平台并没有履行相应承诺，“客服给我打电话我都有录音，她反复强调‘很想帮你找解决方案，但是没有方案能解决’，这种机械性的回答，真是让人又好气又好笑。”张先生说，就在记者采访天猫商城客服后，他又接到了客服的电话，但是结果还是一样，让他自己维修，平台无法解决。“如果真的超出了质保期，我肯定不会怪平台，但是现在明明有证据证明在质保期内，平台还是一味推诿，我肯定不会放弃维权。”
律师解读：商家“跑路”，平台或将承担连带责任
江苏国颂律师事务所合伙人贾晨律师表示，《中华人民共和国消费（883434）者权益保护法》第四十四条规定，消费（883434）者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。“商家跑路，消费（883434）者可以要求平台提供商家的联系方式，如果平台不能提供，要承担相应的责任。”贾晨说，如果平台明知商家侵犯消费（883434）者的合法权益却未制止或者未避免损害的扩大，可能要与商家承担连带责任。
此外，有法律界人士认为，消费（883434）者在电商平台购买商品，商家商品页面的宣传内容具有法律效力，承诺的质保等相关内容属于买卖合同的有效组成部分，对商家具有法律约束力。当入驻商家关闭店铺、失联，无法履行售后义务时，网络交易平台经营者依法应当承担售后保障责任，不得以“无法联系商家”为由推诿。
此外，电商平台自动生成的交易快照，是认定买卖双方约定的关键凭证，平台以“看不到”为由拒绝认可，缺乏合法依据，且不能免除其应尽的审核与保障义务。针对商家承诺的“5年质保”期限高于法定“三包”期限，法律人士认为，按照法律规定应当遵从其约定，为消费（883434）者提供维修、更换等售后服务，拒绝履行或构成违约。
目前，张先生已向相关部门反映售后问题，本报也将持续关注此事。
