中指研究院于2026年5月28日举办“筑牢根基信任破局：以‘好服务’重构物企生存与收费逻辑”线上主题论坛，会上各位嘉宾带来精彩发言。
中指研究院于2026年5月28日举办“筑牢根基信任破局，以‘好服务’重构物企生存与收费逻辑”主题分享会，会上各位嘉宾带来精彩发言。
中指研究院物业研究高级分析师张曼女士
透视行业收费困局，探寻破局之道
物业行业已告别粗放扩张，进入生存与质量并重的转型周期（883436）。物业服务百强企业平均收缴率从2021年的94.23%跌至2025年的87.32%，连续五年探底。收缴率下滑引发三方连锁负面反应：物业企业现金流承压、坏账上升；业主陷入“拒缴—服务下降—再拒缴”的恶性循环；基层政府矛盾激增，治理负担加重。更令人警惕的是撤场潮加速蔓延，不仅老旧小区，连次新房项目也频频“崩盘”。但撤场并未解决问题，只是矛盾外溢，最终受损的是业主资产与社区稳定。
深入拆解业主拒缴动因，可归纳为五大维度。第一，服务缺位导致质价严重不符，基础服务满意度普遍偏低；第二，沟通壁垒造成信息不对称，财务收支不透明，公共收益去向不明；第三，历史遗留问题如工程缺陷、产权乱象被转嫁给物业，空置房与二手房欠费清缴困难；第四，业主主观认知偏差叠加经济承压，跟风欠费现象突出；第五，制度短板尤为根源，法规缺位导致企业“赢了官司输了钱”，业主“维权难、解决慢”，定价机制僵化。这些动因共同构成了“低收缴—低服务—更低收缴”的恶性循环。
破解收缴困局，必须重构质价匹配的信任体系。一方面，尝试建立透明化服务标准与清单制定价，让业主实现“菜单式选择、弹性化付费”；另一方面，创新收费管理模式，推行信托制或信酬制，实现资金共管、收支全透明，从制度层面化解信任危机。在机制引导层面，多地已放开公积金抵扣物业费、推广公共收益抵扣，让业主“交得起”；发挥党员、公职人员“关键少数”的示范作用，让业主“愿意交”；同时通过政府服务质量提升行动，让业主“交得值”。
真正实现收缴率逆转，靠的不是突击催费，而是系统性重建信任。我们梳理了六大实战策略：第一，党建托底加业委会重组，如上海海纳名邸从20%提升至95%；第二，服务硬提升加可视化公示，深圳维港名苑从40%提升至90%以上；第三，推行酬金制或信托制，武汉双星大厦与烟台新世纪（NCEW）现代公寓分别从低收缴状态提升至90%以上；第四，欠费分级处置与法律调解前置，打造柔性催收流程；第五，社群运营与情感账户管理，杭州东方御府实现连续四年100%收缴；第六，诉求快速响应加公共收益归公，让信任重建最短路径。
整合以上策略，我们提炼出适用于住宅项目的通用五步法：诊断、破冰、建制、运营、闭环。核心逻辑是先用扎实服务建立信任，再用透明沟通化解对立，最后以分级催收降低冲突，形成“服务—信任—收缴”的正向循环。信任是最低的催收成本，行动是最好的破局起点。期待物业行业早日走出困局，迈向高质量、可持续的未来。
催费有道，服务有根——经济寒冬下的物业费收缴攻坚战
当前物业行业正处在经济下行周期（883436），物业费收缴率持续走低，已经成为全行业共同面对的难题。今天从实际业务出发，和大家分享业主欠费的核心原因，以及金地智慧服务在提升收缴率方面的实践与思考。
首先来看业主不缴纳物业费的五大核心心态。第一是质价失衡，业主认为物业服务质量与收费标准不匹配，价值感知不足，缴费意愿偏低。第二是维权对抗心态，因为房屋质量问题、服务瑕疵、邻里纠纷长期没有解决，业主把拒缴物业费当作维权手段，与物业形成对立。第三是信息质疑心态，包干制下物业费收支不够透明，业主对费用用途存在疑虑，从而主动拒绝缴费。第四是跟风侥幸心态，这部分业主本身对服务没有明显不满，但受到周边维权氛围影响，选择观望拖延。第五是经济承压心态，受整体经济环境、地产下行影响，部分业主支付能力下降，同时空置房、投资房业主也以未实际居住为由拒绝缴费。
在实际催费过程中，还会遇到四类典型场景。第一类是空置与低频居住，包括海南、云南等旅居城市，贵州、四川等劳务输出城市，以及大量投资性房产，入住率低、业主常年不在本地，缴费压力巨大。第二类是失联或刻意回避，业主更换联系方式未报备，长期不接电话、不回信息，甚至委托代管人相互推诿，导致无法有效沟通。第三类是各类矛盾与不满，房屋遗留问题、邻里纠纷没有妥善解决，业主迁怒于物业；部分地区受政策限价、网络舆论影响，要求降价；还有业主对服务人员、服务品质存在不满。第四类是主观恶意与认知偏差，无理由恶意欠费、跟风拖欠、试图以欠费换取优惠，甚至错误认为不入住就可以不缴费。此外，还有经济困难、家庭变故、房产法拍等特殊情况，导致业主无力缴费。
收缴率持续下滑，会形成严重的恶性循环：物业费收入不足，企业资金链紧张，被迫降本减配，园区品质下降，业主满意度与缴费意愿进一步降低，最终引发企业经营风险、社区治理风险、业主资产安全风险，甚至影响整个行业的公信力与可持续发展。
面对困局，我们的破局思路主要有两个方向：一是筑牢根基，延伸暖心服务；二是精炼内功，做实催费动作。
第一，筑牢根基，以服务提升价值感知。随着社会发展，业主需求已经发生明显变化：从过去需求趋同、仅关注公共区域服务，转变为现在家庭结构多元、需求差异化显著，服务必须从公共区域向家庭私域延伸。为此，金地智慧服务打造了GREAT HOME家庭服务体系，以好房子加好服务为核心，构建三维服务模型，覆盖不同家庭类型、高频活动空间和个性化服务需求。
在好房子层面，我们打造健康、社交、出行、娱乐四大空间闭环，覆盖21个关键生活空间，包括健身区、健康跑道、活动中心、棋牌室、人行出入口、车行出入口、儿童游乐场、宠物乐园等，通过空间优化与设施焕新，提升居住体验。
在好服务层面，我们落地五大服务角色、68项家庭服务清单，涵盖萌芽护苗官、银龄暖护者、巧手修匠师、健康安护使、生活暖心官，提供宠物照看、开窗通风、水电维修、适老改造、四点半课堂、健康监测等全场景入户服务，把服务真正做到业主家里、做到业主心里。
同时，我们在2023年推出金喜服务品牌IP，结合属地文化与节日节点，全年开展常态化社群活动，比如青岛擦净玻璃过大年、沈阳二月二龙抬头千人赶大集、高考护航、新春舞狮、中秋百家宴等。这些活动有效拉近了与业主的距离，提升满意度，直接带动欠费回收与预缴。数据显示，我们年均开展主题活动13.1场，入户服务覆盖10.3万户，全年带动清欠超1000万元，带动预缴超5000万元。实践证明，做好基础服务与延伸服务，是提升收缴率最根本、最有效的路径。
第二，精炼内功，以精细化管理提升催费效率。我们把催费工作比作剥洋葱，采用五层漏斗模型进行量化拆解：第一层是欠费总盘，统计全部欠费户数；第二层是可触达客户，剔除完全无法联系的业主；第三层是成功沟通客户，完成有效对话，明确业主态度；第四层是意向缴费客户，确认缴费时间与金额；第五层是最终缴费客户，也就是我们的核心目标。坚持以结果倒推过程，精准量化每日触达任务，确保目标落地。
在内部运营上，我们建立完整的管控体系：一是过程管控，做好指标拆解、例会复盘、数据看板、专项跟踪；二是工具赋能，运用智能触达、AI话术、智能分析等工具提升效率；三是一户一策、一盘一策，针对不同业主制定个性化方案，结合缴费有礼、社群活动、法律诉讼分类处置；四是完善奖惩，对成效突出的团队大力激励，对未达标团队严格考核；五是营造团队氛围，加强理念宣导，开展人文关怀与压力疏导，打造比学赶帮超的攻坚文化。
物业行业是民生行业，虽然当前面临周期（883436）压力，但长期价值依然稳固。物业费收缴的本质，是服务价值与业主信任的双向认可。未来，我们将继续坚持催费有道、服务有根，以品质服务赢得信任，以专业管理提升效能，与各位同行携手穿越周期（883436），共同推动行业高质量发展。
从安居到乐居：以多元服务构筑银海社区美好生活
存量时代的到来与物业价值的重塑
在房地产（881153）进入“存量运营”时代、政策从“管理”回归“服务”本位的背景下，物业服务已不再是单纯的“看门扫地”式服务，一旦业主感知到的服务价值与付出的费用严重不对等，容易陷入“服务差→不愿缴费→服务更差”的行业恶性循环。银海物业提出“从安居到乐居”的战略升级，以“好服务”破解行业“催缴”困局。
安居之本：固本强基，守护美好家园
银海物业升级“四保一服”，融入更多人性化、个性化的元素，使服务更加精细化且有温度。秩序维护服务：超越了传统的安全防范，致力于成为社区的“第一道风景线”和“安全守护神”。保洁与保绿服务：营造洁净优美的社区环境。维修增值服务：小修小补，温暖人心，将服务延伸至业主家门，提供及时、贴心的帮助。管家服务：提供多样化的增值服务，从生活照料到资产打理，全方位提升居住体验。400客服中心：7x24小时在线，确保每一位业主的需求都能得到及时、专业的响应。
面对老旧小区施设备的老龄化问题，银海物业通过积极争取政府政策支持、规范使用维修基金、创新公共收益使用多方筹措的“组合拳”，解决老旧小区的“硬骨头”。并通过党建引领、多方共治，推动业主从“旁观者”变为“共建者”，获得多方认可。
乐居之魂：多元服务，共创美好生活
银海物业通过三大主题活动将社区打造成为充满活力、温情与归属感的精神家园，让每一位业主都能在这里找到情感的共鸣与心灵的栖息：
(一)温情便民.日常关怀
每月便民服务日(免费磨刀/剪子、免费清洗地垫、社区爱心理发等)；长者生活照料服务(建立独居老人档案、代买代购与上门探望)，健康关怀服务(定期健康检测、健康知识讲座)。
(二)文化共鸣.邻里共建
文化共鸣：大型节庆活动、樱花节、蓝花楹市集、国学服务等，增强邻里情感与文化内涵。
(三)全龄守护.乐活成长
关注“一老一小”，开设老年兴趣组让长者“老有所乐”；举办儿童夏令营、组织星光电影节等，寓教于乐，成为“安全成长的守护者”。
实践证明“好服务”是最好的催缴单，服务驱动构建良性循环，银海物业，正在从一个物业服务者，转变为社区美好生活的创造者。未来，银海将持续深化“好房子、好服务、好生活”战略，不断探索增值服务，聚焦社区养老与儿童服务，拥抱数字化建设，推动行业从“管理”走向“治理”，构建有温度的社区共同体。
从“心”出发，向“新”而行——阿卡迪亚老社区长效治理
老社区改造与长效治理，是物业行业公认的难点痛点。楼龄老化、设施陈旧、诉求多元、协调困难、资金短缺、信任不足等问题，长期困扰着行业发展。本次以重庆渝中区阿卡迪亚（ACAD）超大型万人社区为例，分享天骄智慧服务深耕基层治理、推动老社区换新升级的实操经验与探索成果。
阿卡迪亚（ACAD）社区位于渝中区石油路街道，建成于2008年，楼龄17年，涵盖别墅、洋房、高层等多元业态，共3374户、常住人口超1.5万人，是典型老社区治理样本。长期损耗下，面临设施老化率80%、人车混行安全隐患突出、养宠扰民投诉频发、垃圾分类（885854）意识薄弱、生态资源浪费等治理难题。天骄智慧服务以共建共治共享为核心理念，系统推进空间焕新、文明共建与长效治理，打造老社区更新典范。
项目以居民需求为导向，构建全龄友好、多元互动的社区空间体系，通过文化动线串联童梦、书香、活力三大功能场景，打造四点半学堂、邻里话事廊、运动健身区等共享阵地，让空间焕发新活力，实现文化可触、邻里共鸣。
同步建立党建引领、文明管家、居民自治的共治机制，打造党群活动与邻里议事平台，推行积分激励制度，联动社工、基金会等外部资源，常态化运营交通、养宠、生态、网络四大文明场景，有效化解矛盾、培育文明风尚，激发居民主动参与社区治理的内生动力。
为破解老社区根源性问题，我们实施安全固本、品质提升、治理升华三年焕新计划：2024年全面整改电梯、消防、地下管网（885692），筑牢安全根基；2025年焕新公共空间、美化归家动线、升级AI智能安防、盘活架空层，提升居住品质；2026年完成外立面焕新、沉降根治，做实社区共治，实现长效可持续发展。
项目三年构建多元筹资与多方协同机制，以实干破局、以成效聚信。从痛点整治到空间焕新，从文明培育到机制长效，阿卡迪亚（ACAD）实现“老而不旧，常新常在”，从“被动管理”到“主动共治”的转变。
老社区治理没有标准答案，但始终以业主需求为中心，以实干赢信任，以机制保长效。未来，天骄智慧服务会将持续深耕老社区治理，也期待与各位同仁互学互鉴，共同提升物业基层治理水平，让老社区长久宜居、持续焕彩！
从“制度铠甲”到“人心红利”
困局与破局：为何要"二次创业"
物业费收缴难，是当下物业管理（885915）行业普遍面临的"老大难"问题。业主缴费意愿下降、收缴率持续走低，不仅影响了物业企业的正常运营，更制约着整个行业服务品质的提升。
面对这一困局，深城投物业没有选择被动等待，而是以"二次创业"的决心和魄力，探索出一条从"制度铠甲"到"人心红利"的破局之路。"二次创业"不是一句口号，而是一次刀刃向内的自我进化。深城投物业深刻认识到，唯有从内部建设到外部经营进行全面革新，才能真正破解收缴困局，实现企业的可持续发展。
内部建设：锻造"制度铠甲"
组织焕新：清风行动与能上能下
深城投物业率先在组织架构上"动刀"，推行"清风行动"，以清风正气重塑组织文化。通过组织架构瘦身、子弟兵队伍建设、干部能上能下等一系列举措，打破层级壁垒，激发组织活力。干部不再是"铁饭碗"，而是凭实绩说话、靠能力竞聘，真正实现了"能者上、庸者下"的良性竞争机制。
团队激活：打破大锅饭
在激励机制上，深城投物业坚决打破"大锅饭"，建立以绩效为导向的薪酬体系。让干得多、干得好的员工获得应有的回报，让"混日子"的人无处藏身。这一改革极大地激活了团队的积极性和创造力，为后续的服务升级奠定了坚实的人才基础。
外部经营：赢得"人心红利"
服务升维：六好服务
深城投物业将服务标准全面升级，打造"六好服务"体系——以更高的服务标准、更细的服务颗粒度，让业主真切感受到"钱花得值"。从环境维护到设施维修，从安全保障到便民举措，每一个细节都力求做到让业主满意。
宣传提质：讲好故事
酒香也怕巷子深。深城投物业主动加强品牌宣传，用真实的服务案例、生动的业主故事，传递物业服务的价值。让业主了解物业费花在哪里、带来了什么改变，从而建立起对物业工作的理解和认同。
主动沟通：请进来、走出去
深城投物业一改过去"等业主上门"的被动姿态，主动"请进来"召开业主座谈会，"走出去"入户走访了解需求。面对面的沟通、心贴心的交流，化解了隔阂，增进了理解，让物业服务从"对立"走向"共赢"。
破解物业费收缴困局，没有捷径可走，唯有脚踏实地、久久为功。正如中指院研院所建议的那样，对于正在为收缴率发愁的物业企业，不妨从三个最简单的动作开始：公开公共收益明细、召开面对面沟通会、解决一项反复投诉的问题。
结语
深城投物业的"二次创业"仍在路上，但已经用行动证明：物业服务行业的转型升级，不是一句空洞的口号，而是一套系统的方法论。从"制度铠甲"到"人心红利"，从内部建设到外部经营，每一步都走得扎实而坚定。
这不仅是深城投物业一家企业的探索，更为整个行业提供了可借鉴、可复制的破局思路。当越来越多的物业企业开始重视服务品质、重视业主体验、重视人心连接，物业费收缴困局终将被破解，物业行业也将迎来更加健康、可持续的发展新阶段。
