■本报记者黄劼
近日，广东省佛山（883403）市消费（883434）者委员会发布的家装产品上门安装服务调查结果显示，消费（883434）者在接受上门安装服务时，普遍遭遇隐性收费、维修人员无证上岗、售后保障及回访跟进迟缓等问题。
本次调查采用线上问卷方式，覆盖佛山（883403）五区，聚焦家电、家具、卫浴等主流品类，围绕服务前费用告知、服务中资质规范、服务后售后保障等全流程设置指标。调查结果显示，整体服务评价良好，综合好评率为77.0%，其中34.8%的受访者给予“非常好”评价，42.2%表示“比较好”，超七成消费（883434）者基础需求得到满足。从服务商类型看，品牌官方售后好评率高达86.4%，明显领先；电商平台合作服务商好评率为61.6%，与之相差24.8个百分点；独立第三方服务商好评率为71.8%。
数据表明，不同服务商的服务质量差距显著，第三方服务商尤其是电商平台合作方已成为影响消费（883434）者体验提升的关键环节。调查发现，家装上门安装服务在前端、中端、后端三大环节均存在问题。
在前端环节，费用告知不透明，隐性收费突出。17.2%的受访者遭遇隐性收费，仅55%收到完整费用明细，近四成未获完整说明。隐性收费主要包括打孔费(19.5%)、配件购买费(10.6%)、人工费(4.0%)等。其中，电商平台合作服务商隐性收费占比达34.3%，为各类型最高；家具类隐性收费率为19.2%，家电类和卫浴类分别为18.7%和18.5%。
在中端环节，资质管理松散，服务细节落实不足。32.8%的服务人员存在无证上岗情况，独立第三方服务商这一比例高达43.3%，安全隐患较大。服务细节方面，仅37.4%的受访者表示服务人员能做到佩戴工牌、穿鞋套、清理现场等全部规范，14.2%反映均未落实。预约与上门时间管理方面，14.8%的受访者反映沟通不畅或时间安排模糊，主要表现为临时变更未说明、仅告知模糊时段、需自行追问等。
在后端环节，售后保障不清晰，回访机制缺位。仅57.9%的受访者详细了解售后保障范围并有书面说明，55.8%未收到任何回访。电商平台合作服务商因服务链条较长，问题完全解决率仅为10.8%，响应与处理能力在各类型中最为薄弱。
针对改进方向，消费（883434）者诉求高度集中，核心指向“费用透明、资质合规、流程标准、问题闭环”。42.0%的受访者期待制定行业服务标准，统一安装流程、服务礼仪及售后规范；40.8%要求推行持证上岗；32.1%期待搭建统一预约平台；21.7%呼吁建立费用公示制度；14.1%希望构建问题处理闭环机制，明确响应时限与反馈流程。从群体差异看，家具类消费（883434）者更关注流程标准化，卫浴类消费（883434）者更重视资质合规，中青年群体聚焦费用透明，老年群体更看重售后保障。
●消委会建议
三方协同促进行业规范
针对调查发现的问题，佛山（883403）市消委会从消费（883434）指引、监管协同、行业自律三方面提出建议。
消费（883434）指引方面，围绕“一看二查三问四留，首选官方最安心”主题，做到如下几点：一看渠道，优先选择品牌官方售后或信誉良好的大型家居卖场合作服务商；二查资质，有权要求服务人员出示资格证明；三问费用，要求商家提供书面或电子费用明细，警惕隐性增项；四留凭证，妥善保存信息完整的服务凭证。
监管协同方面，调查结果将通报各委员单位及相关主管部门，提供问题线索，推动相关部门加强行业规范和日常监管。
行业自律方面，建议家电、家具、卫浴、建筑装饰（881116）等相关行业协会推动制定上门安装服务规范或团体标准，探索建立服务质量信息公示机制，推广行业标杆经验，带动全行业服务水平整体提升。(黄劼)
