2026年9月6日凌晨，喀拉喀托之子火山的突然喷发打破了雅加达的平静。火山灰迅速笼罩城市，当地警戒级别升至三级，8座机场紧急关闭，467个航班受到波及，两万余名旅客被迫滞留机场。有13名来自中国南京的旅客，当时也被困在了苏加诺 哈达国际机场。
一场“双线并进”的跨国救援
被困机场的13名中国旅客是印尼某中资镍矿企业的矿工，他们当天从南京出发，准备前往印尼苏拉维西岛上的莫罗瓦利镍矿产业园区上班。他们原计划的行程是从南京出发，经国内城市中转飞抵雅加达，再换乘两段印尼境内航班，辗转望加锡或帕鲁，最终抵达苏拉维西岛的莫罗瓦利园区，全程需要两天时间，前后衔接四段航班。航线链条复杂，对票务衔接、应急保障都有着很高的要求。
9月6日凌晨，大量旅客滞留苏加诺 哈达国际机场
突如其来的火山喷发事件，让刚刚落地雅加达的13名中国矿工瞬间陷入困境：既不懂英语，也不会印尼语，身上也没有当地货币。凌晨三点，后续境内航班宣布取消，改签窗口前排起长龙，队伍数小时几乎没有挪动。身处异国机场，他们买不到饮用水和食物，也无法和航司工作人员正常沟通，陷入孤立无援的处境。此时，为他们预订本次行程的同程商旅成了唯一的希望。于是，一通来自印尼苏加诺 哈达国际机场的求助电话打给了同程商旅应急服务团队。接到求助电话后，团队立即行动起来，一场线上后台与海外属地现场双线并进的跨国救援就此启动。
接到求助后，同程商旅印尼属地工作人员第一时间赶往机场。一方面安排人手在现场跟进改签排队，同时为13名矿工送去面包和饮用水，解决最基础的温饱问题。另一方面，国内的多语言客服团队同步在线，筛选所有可行的替代航班。语言不通、缺少本地货币等现实困难，全部交由属地人员现场协调。
经过整夜处置，13名矿工被妥善安排入住酒店，生活保障全部落实。人员安顿好了，但同程商旅的线上团队仍在持续工作中，工作人员要确保在机场恢复开放的第一时间锁定同一组接续航班，保证13名矿工能够整队一起出发前往最终目的地。属地团队同步还落实了送机车辆，逐一确认登机相关手续。受火山影响的航班可办理全额退票，退款流程也已同步启动。最终，13人顺利登机，平安抵达莫罗瓦利镍矿产业园区。从滞留安置、生活补给，到改签抢票、护送落地，整套服务形成完整闭环。事后，13名矿工向现场服务人员发来信息：“感谢你们的一路护送！”
13名矿工顺利登机后，发信息向同程商旅属地团队表达感谢
“突发事件考验的，不只是一瞬间的反应速度，更是从接到求助，到所有人安全抵达的全链路守护。”在同程商旅CEO黄亮看来，这次印尼火山滞留事件，并非一次特殊的临时处置，而是同程商旅海外属地化服务常态化能力的真实体现。现场有人到场处置，线上同步输出解决方案，后台储备全球资源，三者结合，才能真正扛住海外差旅中的各类突发状况。
跨境差旅本身充满变数。语言隔阂、时差差异、航司政策多变、当地基础设施不稳定，都是出行路上的现实难题。同程商旅的服务思路，就是把这些不可预判的意外，转化为标准化的处置流程。交付给客户的，不只是简单的改签操作，而是全程可控、有兜底的出行体验。
出海差旅高速增长，多重现实痛点制约企业全球化脚步
这个案例的背后，是中国企业海外商旅需求快速增长的现实写照。根据GBTA等机构统计，2023年国内企业的海外商旅出行人次同比增速超90%，恢复至2019年八成以上水平。2024年，国内企业海外商旅人次同比增长72%，较2019年增长144%。单家出海企业年均国际差旅人次达322次，企业海外出行已经走向常态化、高频化。进入2025年，海外商旅依旧保持高增长。
中企海外商旅出行增长主力主要来自中小企业的出海扩张，以及海外建厂、项目交付、现场运维等实实在在的业务需求。出行目的地不再局限于欧美传统市场，而是逐步向东南亚、“一带一路（885494）”沿线的新兴市场倾斜。制造业、信息技术、基建能源（850101）行业的商旅需求最为旺盛。前文提到的印尼莫罗瓦利镍矿产业园区，正是国内出海企业员工跨境出差、工作的典型场景。
伴随中企出海步伐的加快，国内企业对跨境差旅的需求早已跳出了单纯订票订房的基础层面，而是延伸到了属地合规、多币种结算、出行风险保障等多个维度。但市场快速发展的同时，现实难题依旧突出。
各个国家签证政策、出入境规则、差旅标准各不相同。调研显示，31%的出海企业难以适配区域差异化的商旅制度，全球分、子公司的差旅一体化管控落地难度很大。多币种流转叠加汇率波动，增加企业财务核算压力。海外票据规则存在地域差异，还会影响进项税抵扣，跨境报销流程繁琐，企业需要承担较重的合规风控压力。
如今，地缘政治与区域安全风险，已经超过交通、住宿问题，成为企业安排海外出行时首要考虑的因素。同时，国际机票、海外酒店价格波动频繁，海外本地出行服务较为零散。多重因素叠加，既抬高了企业海外商旅管理成本，也降低了外派员工的出行体验，成为企业海外业务规模化推进的一大阻碍。
黄亮坦言，“不少企业的业务可以快速拓展到海外，但配套的差旅保障很难同步跟上。外派员工身在异国，不熟悉当地环境，语言也不通。一旦遇到火山喷发、大规模航班取消这类突发情况，很容易陷入求助无门的境地。”过去很多企业的海外差旅只依靠线上客服远程处理。可事故发生在当地时，远隔重洋的线上沟通，很难解决现场实实在在的问题。企业出海，既需要基础的预订能力，也需要扎根当地，搭建可靠的属地服务力量，把保障前置到业务发生的地方。
线上线下协同布局，属地化服务护航中企扬帆出海
针对中企海外商旅存在的现实痛点，同程商旅持续完善全球属地化服务网络。作为同程旅行（HK0780）旗下的企业商旅服务平台，同程商旅紧跟中资企业的出海流向布点，已在全球范围内设立了9大服务中心，服务网络覆盖65个国家，基本涵盖了东南亚、中东、欧洲、拉美及非洲等中资企业出海高频区域。
同程商旅采用“线上系统+线下属地团队”双线服务模式，搭建了覆盖行前—行中—行后全流程的全球保障体系。线上依靠7×24小时客服和自研差旅系统，对接全球主流出行资源，完成行程规划、备选方案检索、出行风险预警，实现全球行程统一管理。同时，线下属地团队驻扎当地，直接对接航司、协调地面交通、补给应急物资，有效化解了客户职工在差旅途中遇到的语言、货币等本地化难题。国内线上客服团队与海外属地化团队跨时区的接力配合，可以更加有效地应对境外发生的航班滞留、行程突变等突发状况，为用户提供多重保障。
和纯线上预订平台不一样，同程商旅属地化服务的核心，是把服务能力落到事件发生的现场。遇到自然灾害、航班大面积取消、当地局势波动的突发情况，仅仅依靠线上客服很难完成现场沟通、物资补给、酒店安置、交通调度这类实操工作。因此，只有搭建本地团队、手握本地资源，才能第一时间抵达现场，快速解决用户遇到的困境。
“一块面包、一瓶水，看起来都是小事。但对身在异国、语言不通、手里没有本地货币的出差人员来说，代表的是有事可依靠的安全感。”黄亮表示。海外商旅服务的本质，不只是完成票务、酒店的预订，更要守护客户每一位外派员工的出行安全，为客户的全球化经营做好后勤支撑。
从行业趋势来看，全球商旅市场规模稳步提升，亚太市场是重要增长引擎。大量中国企业持续开拓东南亚、中东、拉美市场，海外商旅还有不小的增长空间。但地缘冲突、自然灾害、航司政策变动等不确定因素会长期存在，海外出行风险无法完全消除。这也对商旅平台的应急保障能力提出了更高的要求。
对此，黄亮信心满满，他说：“客户的业务走到哪里，我们的商旅保障就要跟到哪里。”未来，同程商旅将持续深耕“一带一路（885494）”沿线重点市场，打磨数字化工（850102）具，同时不断夯实线下属地服务网络。既要做好日常差旅的降本增效与合规管理，也要持续打磨极端场景的应急处置能力。坚持“人员未安全落地，服务就不撤场”，依靠线上线下结合的属地化服务，护航中国企业稳健出海。
