□金陵晚报/紫金山新闻记者于志兵
9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。新规立下规矩：所有客服系统必须设置清晰醒目、层级简洁的人工服务入口；当AI客服多次应答无效、用户明确要求转接人工，或遇到人身财产安全等紧急诉求时，系统需自动流转人工服务通道。
新规落地，记者体验国家电网、卫生健康等多个客服平台，实测AI客服转人工的时间：在被测试平台中，首次接入的基本上均是AI客服，最终都能接入人工客服，但难度不一。
国家电网热线95598：
AI客服反复询问业务问题
接通后的第一段，首先是简短电网热线自荐信息。
“您可以说查电费、故障报修、查停电信息、查户号、新能源汽车（885431）充电、代理购电……如需人工服务，请说转人工服务，如需传统按键服务请按1。”
记者提示转人工后，机器客服回答“好的”，却并未直接接通，而是开始了第二阶段的业务问题询问。
“如查电费、查抄表、新能源汽车（885431）充电、代理购电等，您请说。”
在得到“电费”的指令后，客服简短停顿一两秒后：“为了节省您的时间，我来给您看下电费情况，您可以输入户号、身份证号或预留手机号码，以＃号键结束。”
记者回复“需要转人工”后，机器提示“正在转接人工服务”。
随后是一段音乐声，持续时间较长，从1分13秒，持续到了1分45秒，提示显示“当前排队客户较多”。
接下来，语音提示来电人可以进行国网业务或者App办理，继续等待按1。
记者按照提示操作后，音乐声继续响起时至2分33秒，提示音继续响起，提示“排队客户多”，可以进行网上办理。
2分42秒，语音提示，工号48431的人工客服已经接通。
卫生健康服务平台12320：
简短等待，迅速接通
接通、欢迎提示后。
“预约挂号请按1、健康知识咨询请按2、专家在线答疑请按3、医疗服务（881175）投诉请按4、今年死亡医学证明咨询请按5、中毒咨询请按6、医院（884301）满意度调查请按7、自主语音问答请按8、某无障碍热线请按9、人工服务请按0。”
和其他的不同，这里有个直通人工服务的按键。
按0后，提示音响起“当前来电市民较多，请耐心等待”。
从35秒开始，等待持续到了55秒，11851号人工话务接通，服务态度较好。
中国广电10099：
过程简单，等待接通时间略长
数秒欢迎词结束后，首先是一段广告，持续时间10多秒，内容为“关注江苏有线（600959）营业厅微信公众号，发送关键词免费领取5G（885556）流量”。
随后开始的是业务提示音：“为本地广电号码办理业务请按1、了解本地广电业务请按2、有线电视及宽带业务请按3，如需人工服务，请按0。”
记者按要求操作后，提示音立即响起，28秒开始接入，音乐响到了54秒，9408号人工话务接通。
中国燃气95007：
程序简单，燃气抢险应该靠前
欢迎致电结束后，语音提示开始。
“燃气咨询及业务办理请按1、瓶装业务请按2、燃气泄漏抢险请按3、偷盗气举报请按5、投诉与建议请按9、人工服务请按0。”
记者选择0后。
“请输入您要咨询的燃气账户的预留手机号，并按＃号键结束，如不知道预留手机号，请按＃号键跳过。”
记者选择跳过之后，开始接通人工座席。
接通等待从33秒开始，至57秒，开始提示座席全忙。1分07秒，电话接通，2266号人工话务接通。
有市民建议，燃气抢险应该单独列在提示音首位。
携程旅行网95010：
被问“没有人工吗？”后立即转变
接通后，语音第一句提示就是“请问需要咨询火车票的什么问题呢？”
“我想咨询一下节日酒店的预订，请帮我找一个人工客服。”记者回答道。
机器客服表示：“请您简单描述一下问题，比如取消酒店订单，我要修改订单、我要开发票。”
记者回答仅仅是想找一个人工客服咨询问题。
机器客服表示“没有理解您的问题”，并举例子，引导记者按照机器客服的方式咨询：“比如，您可以咨询我要联系酒店、如何预订酒店？”
记者随即按照机器客服的要求发问：“如何预订酒店。”
机器客服随即表示，已经将专属链接发到了记者的手机上了，点击链接就可以了。
记者坚持要找人工客服，AI客服未理会要求，而是回答了另外一个问题，建议记者去携程（TCOM）App操作酒店事宜。
记者也未理会机器客服的建议，而是直接坚持要求人工方式咨询。
“你们没有人工客服吗？”
“马上为您转人工！”1分42秒后，机器客服终于“让步”，为记者接了人工客服，但电话持续繁忙，提示音建议登录App自助或联系在线客服处理。
记者选择继续等待，2分33秒，人工客服终于接通，服务态度较好。
法律界人士：必须坚持“两条腿走路”，否则违法
江苏钟山明镜律师事务所王思涛律师认为，随着人工智能（885728）和社会分工的专业化，不少问题的沟通本身，就包含很高的门槛要求，在这种条件下，让消费（883434）者保持充分的选择权，就是公平公正的前提。
他认为，在人工智能（885728）技术手段能填平这个“坑洞”之前，必须保持“两条腿走路”，一是人工智能（885728）路线，一是基本的人工服务，否则可认定为侵犯了消费（883434）者的选择权和公平交易权。
AI专家：降本增效不应执行成“转本增效”
南京信人智能科技有限公司创始人童楚格则认为，AI客服应该降低解决问题的成本，而不能只是降低企业接听问题的成本。
“企业用AI降本，本身无可厚非。但如果企业省下的是人工费用，消费（883434）者付出的却是反复描述、循环问答和漫长等待，那么成本只是从企业转移到了消费（883434）者身上。评价AI客服，不能只看替代了多少人工、拦截了多少咨询，更应该看问题解决率、用户为此花费的时间，以及是否需要反复投诉。”童楚格表示。
他还认为，AI越来越会说话，与消费（883434）者越来越难办成事，可以同时发生——识别情绪、理解诉求，只是服务的起点，能不能退款、纠错、处理例外，取决于后台流程、业务权限和责任机制。如果这些没有跟上，AI再聪明，也可能只是一个更善于解释“办不了”的客服。人工客服的价值，恰恰在于处理标准流程之外的问题，承担判断、协调与责任。因此，转人工应该是服务能力的一部分，不能被当成需要尽量堵住的成本出口。
另外，从投入看，也不能简单比较软件费用与人工工资。AI客服还涉及知识维护、系统对接、持续评估和人工兜底。短期更值得做的，是让AI处理高频、标准化问题，辅助人工快速掌握情况；复杂纠纷及时转人工，并把上下文一起交接，避免消费（883434）者从头再讲。长期真正有价值的方向，是让AI从“回答问题”走向“推动问题解决”。
“企业真正的增效，是让同一个问题少折腾一次，而不应只是让人工少接一次电话。”童楚格表示。
