□金宇
近日，有媒体报道圆通一加盟网点“客户致电取消订单被登记为投诉？快递员上门称被罚款，孕妇受惊吓进医院（884301）”，引发网络关注。
10月19日晚，圆通速递（600233）方面向媒体表示，已经第一时间进行调查核实，“公司因此事对客户带来的身心不利影响真诚致歉”。同时，圆通方面也指出，此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实，强调“咨询类进线均不构成投诉”。
如此看来，整件事都是“误会”？如圆通方面所言，只是因为涉事网点“向当事快递员传导了错误信息”？事情恐怕也没有那么简单。
根据此前媒体的报道，涉事快递员情绪激动地找到家住杭州的孕妇刘女士，又是用力敲门，又是堵在门口，带着哭腔说：“我一天只能挣200块钱，这次要罚400元，你让我罚没了。”显然，如果不是真的触碰到了快递员的“痛点”，他不会这么情绪激动，不至于如此失态。当时圆通方面给出的解释是：系统自动生成工单，一旦进线，处罚随之落地，直接对快递员处以罚款。
那么对照前后两种说法，其实也不难看出：虽然“咨询类进线均不构成投诉”，但只要系统生成了工单，快递员还是会被处罚。问题可能也就出在这里。事实上，如今庞大的新就业群体中，外卖骑手、快递员无不时时刻刻感受到考核的压力。更关键的是，考核他们的可能不是“人”，而是一套无处不在的算法。系统根本不关心进来的到底是“咨询”还是“投诉”，只要有工单，处罚就自动生成了。
对此，有网友的评论说得很到位：客服考核制度不改，道歉就是“走个过场”。换句话说，如果不是媒体的持续报道以及话题的持续发酵，圆通方面会不会去关心这件事的具体细节，这件事又会给快递员的工作和收入带来怎样的影响，恐怕都很难说。
中办、国办印发的《关于加强新就业群体服务管理的意见》明确提出：保障劳动者对算法的知情权、参与权、选择权。人社部近日发布的《新就业形态劳动者权益保障办法(征求意见稿)》，其中明确：企业应当建立劳动者申诉机制，劳动者对考核、罚款、封禁有异议，可以申诉，企业要在48小时内人工答复，有错要纠正。此外还明确，对重大处置(大额罚款、封号、停派单)不能单纯由算法自动决定，要人工审核。
快递平台借助算法、流程提升运转效率，但效率不能凌驾于劳动者本身的权利、尊严之上。不管是什么样的算法、流程设计，都应该有最起码的“人性化”底线，不能把所有决定都交给机器自动生成。无论如何，也应该有基本的人工核查。
总之，道歉之后，公众最希望看到的是，平台能够真正反思自身对员工的考核制度。“孕妇被快递员找上门吓到先兆流产”这样的事件，不应该再发生了。
(作者系资深媒体评论员)
