在物业管理行业的发展过程中，物业服务与收费问题始终是困扰物业企业的核心难题。如何顺利打通“标准制定—业主接受—落地执行—物业收费”这一循环过程并确保其落地执行，一直是行业主管部门、行业协会与广大企业关注的重点和难点。值此《广东省住宅小区物业管理服务分类标准》制定之际，我将自己的思考和编制的进展系统总结与梳理，希望能够集思广益，一方面推动标准的落地，另一方面也不断加快物业行业固有矛盾的解决进程。

　　一、行业现状：物业服务与收费的矛盾与困境

　　此前，中国房地产报做了一次调查，显示超六成受访者认为物业收费过高、物业费不合理。在此，我们不去讨论这个媒体的动机，也不去思考它的背景和立场，也不去考虑这个调查的样本数据和结论的可信度，仅就这一结论本身而言，无疑是暴露出当前物业行业服务与收费不匹配的核心矛盾。

　　但是，根据我们的实际统计特别是物业费收缴数据，我非常确定该调查存在片面性。以碧桂园服务在韶关的项目为例，所有项目物业收费率都超过了99%；韶关其他物业企业项目负责人在管理实践中也实现了超过 98% 的高物业费收缴率，且多数业主主动交费，这与调查结论形成鲜明反差。

　　值得注意的是，当前物业行业困境的形成，受到了多种因素的影响。

　　在舆论层面，在315这一关键时间节点，有关物业行业和物业企业的负面信息集中爆发，部分网民乃至个别代表、委员在地方两会期间也通过抖音等渠道呼吁物业费打折，个别网民甚至呼吁取消物业企业。

　　在法律法规层面，部分地方性法规和规范性合同存在违反《民法典》条款的情形，如空置房收费打折规定、物业服务格式条款违规等。这种 “农村包围城市” 的态势，使物业企业在收费等方面面临巨大压力。

　　在业主认知与服务价值层面，从业主认知角度看，对物业服务定价的理解存在偏差——物业服务定价应是服务质量与商品价值的匹配，但业主往往只关注服务质量，忽视商品价值属性，由此导致物业服务企业在服务过程中，人力价值与专业价值未得到充分认可。如业主对保洁卫生满意度高，但实际上物业企业在该领域投入成本并不高；业主对设施设备满意度不高，但受限于设施设备和建筑老化，物业企业已经在实际收入基础上投入了巨大的人力物业成本，有效延缓了设施设备的老化，但业主感知不到。上述原因使得项目管理过程中项目对高素质项目经理的需求与项目本身收入有限、成本控制之间存在不小的矛盾。

　　二、标准编制：必要性与依据

　　（一）填补有关领域空白的需求

　　《民法典》明确规定，当合同约定内容不明确时，质量要求不明确的，需按相应标准履行。在物业服务领域，缺乏统一、明确的服务标准，导致在实际操作中服务质量与收费标准难以界定。编制《广东省住宅小区物业管理服务分类标准》以及有关团体标准，正是为了填补这一有关领域空白，为物业服务合同的履行提供明确依据。

　　（二）政策引导与支持

　　住建部、政法委、发改委等十部委联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，强调发挥行业协会作用，编制物业服务标准，完善物业服务价格形成机制，要求城市住房和城乡建设部门公布服务清单，物业服务协会监测并公布成本信息等。这些政策为《广东省住宅小区物业管理服务分类标准》编制提供了指导方向和政策支持，也为物业企业抓住发展机遇提供了依据。

　　三、韶关实践：标准编制的先行探索

　　2021年，韶关市有关部门在调整政府指导价时，韶关市物业管理行业协会在韶关市住房和城乡建设管理局指导下，以《民法典》和行业标准为依据，牵头编制物业服务标准。该标准对物业业态进行分类，并制定对应服务标准，摒弃传统菜单式服务模式，强调不同业态对应不同服务与收费标准，充分考虑到物业企业的人力价值和专业价值，保障优秀项目经理的合理回报。韶关物业相关标准在编制完成后，通过听证会广泛征求意见，政府部门、业主代表、业主委员会及人大政协代表等均未提出反对意见，为后续广东省有关标准的编制提供了宝贵经验。

　　韶关市发展和改革局 韶关市住房和城乡建设管理局关于调整市区物业服务收费标准的通知

　　四、广东省住宅小区物业管理服务分类标准：编制过程与核心内容

　　（一）严谨的起草过程

　　经广东省物协会长办公会决议，《广东省住宅小区物业管理服务分类标准》起草工作于 2024 年 10 月 17 日在韶关启动，组建了由不同领域专家、韶关市物业管理行业协会成员及广东省物协秘书处人员共同构成的起草小组。随后，起草小组在湛江市、广州南沙等地多次征求意见并开展调研，同时还通过协会发出征求意见通知。经过反复研讨、论证与修改，于 2025 年 3 月 7 日形成目前的版本。

　　（二）科学的标准内容

　　1.企业基本要求：借鉴武汉经验，明确对物业服务企业的基本要求，无论管理项目差异如何，企业均需达到一定标准，确保物业服务的基础质量。

　　2.物业分类与服务标准：将物业服务业态划分为四大类型。A 类涵盖超高层住宅、高层住宅、别墅住宅等多种高端及混合型物业；B 类包括高层与多层住宅混合型、综合性商业等物业；C 类为多层住宅小区、商品房与保障性住房混合型小区等；D 类则是老旧小区和保障性住房。针对不同类型，制定统一的必选服务标准与差异化的可选服务标准，实现服务与收费的精准匹配——既体现物业企业专业的技术管理能力，又尊重物业企业的人力资源安排，充分发挥专业人才优势。

　　3.安全与特色服务：在安全管理方面，遵循 “生命至上” 原则，对消防安全、管道燃气管理等作出统一规定，保障所有小区居民的生命安全。同时，结合政策要求与实际需求，将装饰装修管理等内容纳入标准，使标准更具实用性和时代性。

　　韶关市物业服务等级标准

　　五、展望与呼吁

　　《广东省住宅小区物业管理服务分类标准》的编制，是破解物业服务与收费难题的重要尝试，也是广东作为内地物业行业排头兵、先行者和领路人的又一次敢为人先的举措。目前，该标准尚处于征求意见阶段，真诚希望头部物业企业领导、各地市协会领导与行业专家提出宝贵的反馈意见。

　　未来，广东省物业管理行业协会和起草小组将根据各方建议，进一步完善《广东省住宅小区物业管理服务分类标准》，并在此基础上探索适用于全行业的解决方案。与此同时，希望在物业行业高质量发展的过程中，广大物业企业要善于抓住政策机遇，以十部委联合发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》为指导，明确各方职责，推动物业服务行业健康、有序发展，最终实现服务质量与收费合理匹配，并在此基础上为业主提供更加优质的服务，实实在在的推动物业行业可持续发展与高质量发展进程。