中国消费者报报道（记者任震宇）6月20日，中国消费者协会在京发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2024）》（以下简称《报告》）。《报告》指出，当前我国消费者权益保护工作面临4个方面的突出问题。

　　消费领域法治环境须进一步优化

　　随着数字经济的迅猛发展，消费新模式、新业态、新场景不断拓展，消费市场更加丰富多样，消费者权益保护工作面临新的问题和挑战。

　　例如，新型消费领域（共享经济、虚拟商品、元宇宙等）法律制度建设相对滞后；消费信用体系法律保障不足；新型消费领域裁判标准的统一性和明确性不足，不同地区、不同法院对类似网络交易中“仅退款”纠纷案件的处理不同，缺乏统一的裁判标准；司法救济渠道的多样化和便捷性须加强，尽管消费者可通过民事诉讼、行政复议、仲裁等多种途径维护自身权益，但在实际操作中，权利救济体系尚未形成高效、协调、便民的一体化机制。此外，现有司法救济手段对新型消费场景的响应能力仍显不足，在线诉讼、电子证据采信、远程调解等机制建设亟待提速。

　　因此，执法机关在维护消费者权益与规范市场秩序方面面临更高要求。新型消费模式往往具有跨区域、跨平台的特点，现有的跨区域执法协作机制尚不完善，存在执法行动分散、资源浪费、信息孤岛等情况，须要建立更加高效的跨区域执法协作机制，实现信息共享、联合执法，提高执法工作的整体效能。行政执法机关和司法机关在消费者权益保护中均发挥着重要的作用，但二者的协同配合仍不够紧密，须要通过制度创新，完善行政机关与司法机关的协同合作机制，形成司法、执法合力，共同维护消费者权益。

　　当前的消费教育多以基础法律知识为主，缺乏针对新型消费模式和复杂消费场景的系统性、专业性教育内容。须要结合消费维权实际情况及时更新教育资源，特别是要涵盖数字消费、金融消费、跨境消费等新领域，提升消费者应对复杂消费环境的维权能力。还要充分利用人工智能，运用“虚拟现实”“数字人”等技术，创新消费教育新模式，使消费教育更生动、更高效，让安全理念真正融入百姓日常生活。同时消费教育工作覆盖面需进一步扩大，通过多元化且更具针对性的宣传手段，扩大农村地区、“一老一小”等消费群体普法宣传的覆盖面，确保更多消费者了解和掌握相关法律知识。

　　新型消费侵权问题须进一步加强治理

　　面对新领域、新业态、新模式、新热点，消费者权益保护工作面临新挑战，亟待推出更多有效的监管防控举措，进一步释放消费增长潜能。

　　网络新技术条件下的消费场景中，新老问题交织，一些经营者在交易过程中存在弱化消费提示义务、模糊经营者责任等情况，往往给消费者造成损失。例如，部分微短剧内容低俗化，存在收费规则不清晰、强制自动续费、削减消费者权益等乱象。直播带货纠纷依然高发，部分主播通过“地板价”“福利价”“破格价”或者虚假比价等方式诱导消费者下单，实际上价格并不比市场价便宜。直播间中的虚假宣传问题严重，许多主播虚假宣传产品成分。部分主播为了增加热度和流量，通过剧本摆拍、编造虚假人设、低俗卖丑等方式恶意炒作。人工智能带来新型消费侵权行为也不容忽视。消费者在数字产品交易过程中，容易陷入信息被窃、资产受损的局面，造成隐私权与财产权的双重侵害。部分经营者利用人工智能生成商品展示图或宣传视频，替代真实拍摄内容，这些生成式内容虽视觉效果突出，但常存在过度美化、虚构产品性能等问题，存在侵犯消费者的知情权与公平交易权的风险。

　　绿色消费领域消费侵权问题须引起关注。部分企业存在夸大虚假宣传、售后服务质量差、国家补贴政策落实不到位等问题，影响了绿色消费行业的健康发展。新能源汽车行业售后服务质量有待提高，消费者在遇到新能源汽车故障后，常常面临维修延迟、配件短缺等困境，须要花费高昂的维修费用和较长的等待时间。部分商家和平台的营销行为让国家补贴政策实施效果大打折扣，使消费者得不到实惠。

　　职业闭店人侵权问题须加强监管治理。职业闭店人通过多次委托办理变更登记，将企业法定代表人变更为无偿还能力的人，让真正债务人得以“金蝉脱壳”，从而逃避债务。消费者即便通过诉讼或仲裁等维权途径取得胜诉判决或胜诉裁决，但因为经营者最终没有可供执行的财产，致使消费者也难以获得退款、赔偿。

　　2021—2024年市场监管部门受理消费投诉情况。中消协供图

　　民生领域消费侵权问题新旧交织

　　金融服务消费者保护力度亟须加大。2024年全国消协组织受理的投诉中，金融服务类和保险服务类高居服务类投诉前列。消费者反映的问题主要集中在合同、售后服务、虚假宣传、价格、安全等方面。消费者投诉显示，许多金融机构存在合同违约、使用“霸王条款”侵害消费者合法权益等情况。在售后服务方面，消费者反映较多的问题包括金融机构售后服务质量差；对消费者反映的问题响应不及时、推诿或者拖延处理。

　　电信服务方面仍然存在老问题抬头的情况，需要持续治理。例如，消费者进行套餐升级时通过App或电话、短信等便捷方式即可办理，但是降低套餐时则须联系并等待专员处理，或者到线下营业厅办理。有的消费者甚至会遭遇线上客服、线下营业厅轮番踢皮球的情况。携号转网难度大，运营商通过约定高额违约金、办理限制性合约却不告知消费者、指定线下营业厅办理、设置携号转入的最低消费门槛等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。

　　服装是民生消费的重要内容，从2024年全国消协组织受理投诉情况来看，服装产品投诉增长较快，其中羽绒服和羊绒制品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。

　　食品安全领域监管须持续深入推进，从2024年食品安全监督抽检情况来看，农药残留超标、微生物污染、超范围超限量使用食品添加剂是食品抽检不合格的主要原因。

　　娱乐票务领域服务质量问题影响消费体验。随着文化娱乐消费的持续增长，与之紧密相关的票务行业服务质量不佳和消费侵权事件频发。部分票务平台规定消费者因自身原因退票的须要承担票价损失，但因主办方及演员原因导致演出延期或取消的，票务平台可以单方解除合同，而对违约责任闭口不谈。还有一些不法分子利用票务平台的管理漏洞，通过二手票务交易，抬高票价并扰乱市场秩序。

　　旅游业服务质量问题与强制购物引发投诉较多，特别是服务降质、强制消费等问题引发广大消费者的不满和抵制。一些热门旅游地很多酒店、民宿在节假日期间价格飙升，但住宿条件和服务水平未能同步提升。旅游服务相关订单退改问题较为突出，订票平台退改标准不统一、收取较高的手续费等问题较多；还有部分民宿经营者随意取消订单，消费者下单并支付成功后被平台单方取消订单，或民宿经营者为追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源。部分旅行社以低价吸引游客，却通过强制购物、另行安排高价自费项目等方式获取不正当利益。

　　医疗美容行业亟待进一步规范，医美机构、执业人员和设备、产品等鱼龙混杂，漠视消费者权益，导致诸多消费纠纷。一些医美机构为了攫取商业利润，在营销中只谈医美疗效不谈医美风险，给消费者生命健康安全带来威胁，“美容”变“毁容”事件屡屡发生；部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等，且服务质量与消费者预期存在较大差距，往往给消费者造成人身伤害。

　　近四年消协组织受理投诉情况。中消协供图

　　“一老一小”消费重点侵权问题治理须持续推进

　　老年人、未成年人群体的消费场景更为多元、产品和服务日渐丰富、权益保护力度有所提升，但仍有不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强等情况，侵害其合法权益。

　　老年群体医疗保健消费领域的欺诈现象比较突出。有的冒充医生身份或假借专家之名开设养生课程，以此来吸引流量，再采用虚假宣传方式推销药品与保健品，获取佣金收入，实现流量变现。

　　适老保险服务供给有待加强，投保年龄限制不利于老年消费者。比如，一般情况下，重疾险投保年龄要求在60岁以下，百万医疗险投保年龄要求在65岁以下。对身体健康状况要求较高，很多老年人患有高血压、糖尿病等慢性基础疾病，但医疗险、重疾险产品对患有此类疾病的投保人限制较高，甚至会拒保。

　　同时，适老金融产品存在同质化问题，缺乏创新，缺少个性化的养老保险设计，难以充分满足不同老年人的养老生活需要。

　　未成年人沉迷网络非理性消费的问题亟待解决，部分未成年人可以轻易绕过游戏防沉迷系统。同时未成年人大额充值后存在退费难问题，由于很多未成年人使用家长账号进行充值，在退款时须要证明是未成年人自己进行的大额充值，存在举证难的问题。

　　儿童智能手表信息安全和诱导消费问题较为突出。很多家长反映自己没有为儿童智能手表开通免密支付功能，却被相关服务扣费。虽然很多儿童智能手表设置了防沉迷功能，但这些管理措施可能被绕过或破解。此外，儿童智能手表还存在个人信息泄露风险。有些经营者为了降低成本，选用了低安全性的操作系统，造成手表中的App无须用户授权就可以获得诸如位置、电话号码、麦克风、相机等许多敏感权限，极易造成个人信息泄露，侵害未成年人人身财产安全。