本报记者|邵鹏璐日前，星图数据发布报告称，今年“618”购物节综合电商销售总额为8556亿元，同比增长15.2%；即时零售销售额达296亿元，同比增长18.7%。整体来看，与去年“价格内卷”不同，今年“618”期间，各大电商平台转向理性竞争，在规则方面，各平台化繁为简，主推立减折扣与补贴叠加，更加注重商品本身，聚焦提升消费者购物体验。值得注意的是，“大促”往往伴随更多购物、物流相关的问题被消费者提出。无论是商品还是服务，有问题找客服，是很多消费者的第一选择。近年来，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服，对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短了响应时间。但不少消费者却开始吐槽“AI客服大量引入导致与平台、商家的沟通变得越来越难”。如今，在低成本、高效率的驱动下，人工智能客服加速覆盖全平台的趋势势不可挡，那么人工智能客服要符合怎样的标准才算合格？低成本促爆发式增长AI客服听不懂人话，常常陷入“鸡同鸭讲”的荒诞境地；人工客服“深藏不露”，想要转接人工客服，却要经历“过五关斩六将”的挑战，即便历经“千辛万苦”来到人工客服的“门口”，又遇上“需要排队等候”……国家市场监督管理总局发布的数据显示，2024年，在电商售后服务领域，与“智能客服”相关的投诉同比增长56.3%。在消费者维权平台“黑猫投诉”上，智能客服问题已成为投诉重灾区。从去年1月至今年5月中旬，关于人工智能客服的投诉超过了1.7万件，尤其从去年9月开始，投诉数量持续攀升，几乎每月都超千件。智能客服本应成为企业提升服务效率、优化用户体验的利器，却在现实中沦为消费者心中的“堵心石”。究其背后原因其实很简单——省钱。在许多人眼中，客服被认为是最容易被人工智能替代的岗位之一。高重复、标准化的工作流程，使它成为人工智能的天然试验田。无论是电商平台、政务服务，还是航空公司、银行等传统企业，越来越多企业开始将原本依赖人工的服务交给智能客服来完成。业内人士介绍，对比招聘人工客服的复杂流程，人工智能客服的部署要简单得多。设置好知识库，只需一条代码，就能让机器人客服一键上岗，无缝接入网站、App、微信等平台，全天候24小时在线，全年无休。更关键的是，成本远低于人工客服。在低成本、高效率的驱动下，我国人工智能客服市场正在呈现爆发式增长。艾媒咨询数据显示，2024年我国智能客服市场规模约482亿元(涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场)，预计2027年将增长至907亿元。随着技术的迭代升级和垂直行业应用场景的深化拓展，基于人工智能技术构建的智能客服市场将迎来更广泛的商业化落地与规模化增长。效率与体验失衡据艾媒咨询介绍，智能客服是基于人工智能技术构建的自动化客户服务系统，通过自然语言处理(NLP)、机器学习(ML)、语音识别(ASR)、知识图谱等技术，实现与用户的多模态交互(如文本、语音、视频)，旨在提供高效、个性化的服务响应，降低企业运营成本并提升客户满意度。其核心能力包括意图识别、多轮对话管理、知识库调用及自动化任务处理。业内人士表示，目前，市面上大多数的人工智能客服系统采用的都是基于自然语言处理技术的检索式问答模型。系统的背后是一个预设的知识库，用户提问后，人工智能通过关键词匹配，从中找到最接近的答案。这套机制在用户表达清晰、问题标准时运作良好，但遇到问题稍复杂，或语言偏离预设范围，智能客服就容易“宕机”。这时候，人工智能往往会用些标准安慰话术来维持对话，比如“感谢您的反馈，我们正在处理”等。当消费者希望“转人工”解决问题时，更让人无奈的是企业在设置人工智能客服时拥有完全主导权——是否转入人工、要经过多少步骤，完全由平台说了算。不少企业甚至故意设计繁琐的语音菜单、反复验证流程，刻意提高转人工客服的难度，导致消费者权益受损。日前，有媒体专门对30款日常使用的互联网企业App进行了人工客服接通情况的实测。结果显示，在为期两周的测试中，高达40%的App无法成功接通人工客服。与此同时，有好奇的网友统计了45个不同的客服电话，结果发现平均接入人工客服的时间为94秒，最长的一家等待了380秒。专家表示，上述问题的症结在于目前人工智能客服的应用行为尚缺乏明确的监管机制和行业标准。新问题呼唤新规则，如何应对智能客服带来的维权难题，仍需法律、监管和企业多方共同努力，推动服务规则与时俱进，切实保障消费者在智能化时代的合法权益。从“能用”到“好用”消费者对于客服的需求一直都很迫切，大家都希望智能客服能更加智能、更加高效地解决所遇到的问题。既然智能客服加速覆盖全平台的趋势不可逆转，那么未来在岗的智能客服要符合怎样的标准才算合格？艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅表示，众多遭遇问题的消费者，内心更倾向于商家能够提供更具人性化与个性化的解决方案。然而，就当前现状而言，智能客服在满足消费者这一预期方面仍存在一定差距。艾媒咨询发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是智能客服最让人难以接受的三大缺点。业内专家认为，要打破智能客服的困局，相关企业必须回归服务初心，多管齐下优化客服体系。从技术角度来看，企业应强化智能客服技术升级，持续优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力等手段；另外，“智能体”技术的引入能够进一步提升智能客服的能力，更好地“听懂人话”，通过对知识库的扩容，实现更全面、更有逻辑性的信息串联。与此同时，中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰提出，智能客服的运转离不开大量的数据和知识，针对用户数据的隐私保护尤为重要，企业应当建立较为完善的数据安全审查机制。此外，当前智能客服“答非所问”“妨碍维权”等问题依然亟待解决，基于落实相关管理政策和服务标准，建立有效的质量评估机制，也是推动智能客服更好服务于人的关键。“智能客服行业在政策扶持、企业降本增效诉求、生成式AI与数字经济等因素的推动下，市场规模持续拓展，行业渗透场景不断丰富。”艾媒咨询分析师认为，当前，以自动语音回复为核心的服务形态、转人工流程效率左右着用户的体验感知；行业竞争重心正从“技术覆盖广度”向“以用户体验为核心的精细化运营”转移。未来，需在数智化技术落地、服务个性化创新等维度实现突破，于效率提升与体验优化的平衡中，推动各行业服务体系完成智能化蜕变。