“我非常感激你们每一个人的付出，不仅耐心解答我每个疑惑，还帮我处理了理赔过程中出现的种种问题。”这是一位东北用户写给蚂蚁保协赔专家的感谢信，在她父亲确诊胰腺癌到不幸离世的过程中，是蚂蚁保的协赔服务让保险理赔更顺利，帮他渡过这段艰难的时光。

　　当“枫桥经验”通过“AI+人工”的方式呈现出“AI自助解读+真人协赔专家”纠纷化解体系，当投保、理赔通过AI科技实现7×24小时服务全天候，我们可以看到，AI科技正在成为驱动金融消费者权益保护体系升级的关键力量。

　　以上案例和成果是互联网保险优选平台蚂蚁保近年来在金融消保工作中的创新探索和实践。从蚂蚁保近日发布的《消费者权益保护工作年报》(以下简称《报告》)可以看出，蚂蚁保率先将AI技术全面、深度应用于消保工作，以“AI+人工”结合的新方式，在服务流程中落实多样化的消费者保护举措，有效提升消保工作的体系化和力度。

　　 AI加持提升消费者安全感、获得感

　　2024年，保险业新“国十条”明确提出，保险行业要“提高数智化水平”。保险行业与科技融合经历了四个阶段：信息化阶段、“互联网+”阶段、数字化阶段，以及当前正在全面展开的数智化阶段——人工智能、大模型、区块链等新技术正系统重塑保险业务流程与服务生态，消保工作是其中尤为重要的一块。

　　做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。当保险业进入以精细化发展为主线的高质量发展新时期，消费者权益保护亦成为保险用户关注的核心与行业发展的关键节点。

　　当下，保险业紧随科技进步的步伐，利用科技赋能稳步推进产品创新与服务创新，推动AI在保险业规模化落地，与人工深度结合实现精准定价、智能核保、风险减量、优化服务、快速查勘与温暖理赔，将人工智能深度融入研发、销售、核保、客服、消保、理赔等核心环节，显著提升了运营效率与用户体验，在为企业节约了大量人力成本的同时，更为金融消费者创造更多价值，提升消费者的安全感和获得感，实现了降本与增效的双赢。

　　在蚂蚁保总经理陈冠华看来，消费者保护工作是蚂蚁保业务发展的重要一环。蚂蚁保在夯实消保工作管理制度的基础上，将AI技术融入消保工作的核心环节，希望进一步扩大消保工作的覆盖面和提高保护效率。“用技术创新消保工作方法，让消费者权益保护与企业良性发展同频共振，持续构建‘大消保’工作格局，共同推动保险行业的高质量发展。”

　　《报告》显示，蚂蚁保上线的智能保险顾问蚁小保、智能核保、理赔结论AI解读等AI应用，仅蚁小保在内测期间就解答了用户2万多个保险疑问；蚂蚁保构建的由AI自助解读、协赔专家组成的多元化解机制，其中蚂蚁保的协赔专家在2024年累计为7万人次提供一对一协助理赔服务。

　　“AI+人工”让消费者感受保险温度

　　“声音甜、态度好、有耐心”，这是在帮助帮助王阿姨协调处理好与保险公司的纠纷之后，90后协赔专家高粱得到的评价。这不是她第一次在工作中遇到来自金融消费者的善意——有热心阿姨要帮忙张罗对象的，也有老乡想给她寄来家乡土特产的，还有霸总想高薪“挖”她去自己公司工作。

　　据高粱介绍，当用户对保险公司出具的理赔结论有疑问时，可以在蚂蚁保平台上找到她进行协助理赔。当遇到AI支撑的智能顾问无法解决的“疑难杂症”时，及时引导人工介入，成为保险业的通用做法——AI提效率，人工增温度。

　　在售前阶段，“AI+人工”的产品答疑，让金融消费者对保险“看得懂、用得上、买得起”。提问回答、挑选产品、投保评估、保单管理、理赔服务……蚂蚁保的智能保险顾问“蚁小保”24小时在线；遇到“蚁小保”解决不了的问题，蚂蚁保的人工产品专家便来补位精准答疑解惑。在售后阶段，蚂蚁保以“枫桥经验”为指引构建起了“AI自助解读+真人协赔专家”的多元纠纷化解工作体系，“AI+人工”齐发力，将矛盾化解在保险服务一线。

　　随着“AI+人工”在全流程服务中深度应用，正加快弥补互联网保险售后环节欠缺的问题。《报告》显示，2024年，蚂蚁保的“AI自助解读”共为221万用户提供了理赔结论解读服务，疑问自助解决率达96%。“真人协赔专家”则为理赔纠纷用户提供理赔协助服务，2024年服务用户9.4万，协赔化解率达99%。

　　今年9月15日，金融教育宣传周活动启动，蚂蚁保也在持续推进保险科普宣教工作，特别针对老年人、新市民、偏远地区等消保重点群体，制定了差异化、针对性的方案，形成了以一堂保险科普课、一本保险漫画词典、一个线上保险科普基地等为核心的保险教育体系。2024年累计科普教育用户近2000万人次，与行业一起提升居民金融素养，推动行业健康发展。(易玲)

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