随着“3.15”国际消费者权益日的到来，消费者权益保护问题再次成为社会关注的焦点。从传统线下门店到直播带货、短视频电商、平台团购，消费方式日益多元。但与此同时，消费纠纷类型也更加复杂，维权路径和维权难度也随之发生变化。近日，为深入了解陕西消费者在日常消费中的真实体验，华商报推出《陕西网络消费维权调查问卷》，两天时间，共回收2099份有效问卷。从消费习惯到维权体验，这份问卷呈现出当下陕西网络消费环境的多个侧面。

　　从问卷数据来看，随着互联网消费的普及，线上购物已成为主流消费方式，但虚假宣传、假冒伪劣、大数据杀熟、售后服务难等问题依然困扰着消费者。不少消费者表示虽然有维权意识，但维权过程复杂、时间成本高，仍是当前消费维权的主要痛点。

　　问题1

　　您目前的居住地是：

　　■西安市：1686人(80.32%)

　　■陕西其他地区：413人(19.68%)

　　问题2

　　您过去一年主要在哪些平台进行过线上购物？(多选)

　　■综合电商平台(淘宝、京东、拼多多等)：1968人(93.76%)

　　■社交电商平台(抖音、快手、小红书等)：1204人(57.36%)

　　■生活服务平台(美团、携程等)：924人(44.02%)

　　■品牌官网及App：262人(12.48%)

　　■二手交易平台(闲鱼、转转等)：302人(14.39%)

　　>>消费渠道

　　线上消费已成主流

　　综合电商平台使用率超九成

　　本次《陕西消费者消费维权调查问卷》共回收2099份有效问卷。从受访者地域分布来看，西安市受访者1686人，占80.32%；陕西其他地区受访者413人，占19.68%。整体样本以西安消费者为主体，同时也覆盖陕西省内其他地区，能够在一定程度上反映陕西消费者的整体消费体验。

　　在数字经济快速发展的背景下，网络购物已逐渐成为居民日常生活的重要组成部分。问卷数据显示，93.76%的受访者在过去一年通过淘宝、京东、拼多多等综合电商平台购物，这一比例接近全部受访者。可以看出，综合电商平台依然是消费者最主要的线上消费渠道。从日常生活用品到家电电子产品，电商平台在居民消费中的渗透率不断提高，网络消费已经从“补充渠道”逐渐转变为“主要消费方式”。

　　与此同时，社交电商平台的消费比例也在不断上升。调查中，57.36%的受访者表示曾在抖音、快手、小红书等平台购物。近年来，直播带货、短视频种草等新型消费模式迅速兴起，使社交平台逐渐成为重要的消费入口。除了电商购物，44.02%的受访者表示会通过生活服务类平台消费，包括餐饮外卖、酒店预订、旅游出行等。相比之下，品牌官网及App的使用比例为12.48%，闲鱼、转转等二手交易平台占14.39%。

　　中国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2025年6月，我国网民规模达11.23亿人，网络购物用户规模达9.76亿人。据此测算，中国网络购物渗透率已达86.9%。

　　这一数据表明，网络购物已从早期的新兴消费方式逐渐转变为大众化、常态化的消费渠道。

　　此次问卷数据显示，超九成受访者在过去一年曾网络购物，线上消费已形成以综合电商平台为核心、社交电商和生活服务平台为补充的多元消费格局。

　　问题3

　　您在过去一年中最常购买的商品类别是？(多选)

　　■家电/电子产品：787人(37.49%)

　　■日用百货(服装鞋帽、家居用品等)：1914人(91.19%)

　　■食品/保健品：1117人(53.22%)

　　■交通工具：152人(7.24%)

　　>>消费类别

　　日用百货消费最频繁

　　线上消费以生活必需品为主

　　问卷数据显示，在“过去一年最常购买的商品类别”中，91.19%的受访者选择日用百货，包括服装鞋帽、家居用品等。其次是食品和保健品，占比53.22%。随着健康意识提升，不少消费者开始关注营养食品、保健产品以及功能性食品。相比之下，家电和电子产品消费占37.49%，交通工具类消费比例为7.24%。

　　从消费类别来看，日常生活类商品仍然是电商消费的主体。日用品消费频率高、价格相对较低，因此成为网络消费的主要类别。但也正因为商品种类繁多、价格差异大，消费者在日用品消费中更容易遇到质量参差不齐、描述不符等问题。

　　从消费习惯来看，不少受访者表示，线上购物方便快捷、商品选择丰富、价格相对透明，是他们更倾向于网络消费的重要原因。特别是在服装、日用品等领域，电商平台通过多样化商品供给以及频繁的促销活动，不断吸引消费者参与购物。例如“双11”、“618”等大型促销活动期间，不少消费者会集中购买生活用品，以获得更优惠的价格。

　　不过，也有受访者反映，日用品消费虽然频繁，但也是消费纠纷相对较多的领域之一。由于商品种类繁多、价格差异较大，一些低价商品在质量和售后服务方面存在差异，部分消费者在购物过程中曾遇到商品质量参差不齐、实际商品与页面描述不符等问题。尤其是在促销活动期间，一些价格较低的商品更容易引发质量争议。

　　问题4

　　在过去一年中，您遇到过哪些消费问题？(多选)

　　■假冒伪劣(货不对板、虚假宣传)：1402人(66.79%)

　　■售后服务差(退换货难等)：642人(30.59%)

　　■支付安全问题：127人(6.05%)

　　■大数据杀熟：1392人(66.32%)

　　>>消费过程

　　虚假宣传与“大数据杀熟”

　　消费者反映最集中

　　随着消费渠道的不断拓展，消费者在购物过程中遇到的问题也呈现出新的特点。在消费过程中，消费者遇到的主要问题集中在商品质量和价格公平方面。从问卷数据整体来看，虚假宣传和价格不透明成为影响消费体验的重要因素。

　　问卷数据显示，66.79%的受访者表示曾遇到假冒伪劣商品或虚假宣传问题。在部分电商平台或直播带货场景中，个别商家通过夸大宣传、虚构功效、模糊产品来源等方式吸引消费者，成为引发消费纠纷的重要原因。

　　网购的“进口化妆品”没有“进口认证”标识

　　3月10日，51岁的西安市民窦女士向记者讲述了自己的消费经历。她曾在某短视频平台的直播间购买了一款号称“进口抗衰”的护肤产品。直播过程中，主播反复强调该产品“纯植物成分、无添加、适合敏感肌”，并展示了大量所谓的用户反馈截图，不少网友在评论区表示已经下单。

　　“当时直播间里气氛特别热闹，主播一直在说库存不多、很多人都在买，我也就跟着下单了一套。”窦女士说，这款护肤产品价格并不便宜，一套花了近500元。然而商品到货后，她发现产品包装上并没有主播所说的“进口认证”标识，生产厂家也并非国外企业。而且使用几天后，她的皮肤还出现了轻微过敏

　　随后，窦女士联系平台客服申请退货退款，但客服表示商品已经开封使用，如需退货，需要提供证明材料，证明皮肤过敏与产品存在直接关系。“证明这个其实挺难的，感觉维权即麻烦又耗费时间，也就只好自认倒霉。”窦女士说。她提醒消费者在参与直播购物时，应尽量查看商品详细信息和商家资质，避免因冲动消费带来不必要的损失。

　　67岁的杜先生平时喜欢通过网络平台购买农产品。他告诉记者，自己经常在电商平台浏览水果、蔬菜等生鲜商品，一些短视频或商品页面展示的苹果、红薯等看起来个头饱满、色泽新鲜，因此便下单购买。

　　但商品寄到后，实际情况往往与页面展示存在差距。“视频里看着又大又新鲜，收到后才发现个头小，有的还不太新鲜。”杜先生说。遇到这种情况时，他多次联系平台客服反映问题，但商家通常只提出退还几元钱作为补偿。

　　“客服一般就说给退几块钱，让我自己留着吃。”杜先生说，由于金额不大，他有时也就没有继续追究。有一次，他在平台上购买的一箱西红柿到货后，发现其中不少已经腐烂。杜先生再次联系商家客服，但对方并未同意退货处理。随后，他在商品评价区发布了实际收到的商品照片，并写下了相关评价。几天后，商家才联系他删评论和退款。

　　不同账号查询发现客房价格竟然不同

　　调查数据显示，66.32%的受访者表示曾遇到过“大数据杀熟”现象。所谓“大数据杀熟”，是指平台根据用户消费习惯、浏览记录等数据，对不同用户显示不同价格或优惠力度。

　　西安市民王先生告诉记者自己曾遭遇“大数据杀熟”的经历。今年1月，他在一次出行中发现，同一平台、同一酒店房间，不同账号查询价格竟然不同。

　　“当时我准备订酒店，看到一晚是420元。后来朋友在旁边用自己的手机查了一下，同一房型显示的价格只有380元。”王先生说。为了验证是否存在价格差异，他又用一个新注册账号查询，结果价格再次下降。

　　记者调查发现，不少消费者都有类似体验，机票、酒店、网约车等服务类消费中，价格差异更为明显。42岁的陈女士告诉记者，去年年底，她准备通过某旅游平台预订机票，当她查询西安飞往上海的航班时，系统显示价格为1200多元。当朋友在自己的手机上查询时，却显示同一航班价格只有900元左右。“同一个航班，不同账号价格不一样，让人感觉不太公平。”陈女士说。业内人士表示，大数据算法本身并不违法，但如果平台通过分析用户消费习惯，对老用户实施差别定价，就可能损害消费者的公平交易权。

　　此外，30.59%的受访者表示曾遇到售后服务体验不佳的问题，例如退换货流程繁琐、客服处理效率较低、维权周期较长等。在记者的调查中，不少消费者提到，价格较低的商品往往成为消费纠纷的“高发区”。由于商品金额不高，一些消费者在维权成本与时间成本的权衡下，最终选择放弃维权。

　　27岁的刘女士就有类似经历。她曾在某网购平台购买一件衣服，收到货后发现质量与商品页面描述存在较大差距，但商家要求退货需由消费者自行承担运费。“衣服才几十块钱，如果再花十几块钱寄回去，就不太划算了。”刘女士说，考虑到退货成本，她最终选择不退货。另一位消费者周先生则在电商平台购买了一款价格较低的电动牙刷，但使用不到一个月便出现故障。联系客服后，商家表示已经超过退货期限，只能自行维修。“几十块钱的东西，修也不划算，只能算了。”周先生无奈地表示。

　　业内人士指出，低价商品由于利润空间有限，一些商家在售后服务方面投入不足，再加上消费者维权意愿相对较弱，容易形成“小额纠纷多、实际维权少”的现象。

　　问卷结果显示，有6.05%受访者曾遇到支付安全问题，说明当前移动支付体系整体较为安全。不过，有消费者反映，购物后的个人信息泄露问题仍然存在隐患。有受访者表示，自己曾接到自称电商平台客服的电话，对方不仅能够准确说出商品名称和购买者姓名，有时甚至掌握订单信息。这类电话往往以“退款”“售后问题”为由引导消费者操作，一些消费者因个人信息在交易过程中被泄露而遭遇诈骗。