问题5

　　您在消费过程中是否尝试过维权？

　　■是，成功解决问题：817人(38.92%)

　　■是，但问题没有解决：637人(30.35%)

　　■否，从未尝试过：137人(6.53%)

　　■否，觉得维权麻烦：511人(24.35%)

　　问题6

　　您在维权时主要通过哪些渠道解决问题？(多选)

　　■商家客服：1894人(90.23%)

　　■消费者协会、市场监管部门：139人(6.62%)

　　■线上投诉(如12315、平台投诉等)：718人(34.21%)

　　■社交媒体：62人(2.95%)

　　>>消费维权

　　近七成消费者尝试过维权九成首选商家客服

　　面对消费纠纷，越来越多消费者开始主动维护自身权益。调查问卷数据显示，在“是否尝试过维权”这一问题中，38.92%的受访者表示维权成功解决问题，30.35%表示尝试过但问题没有解决。两者合计，共有69.27%的消费者曾经尝试过维权。

　　不过，仍有部分消费者选择放弃维权。调查中，24.35%的受访者表示觉得维权麻烦，因此没有维权，还有6.53%的受访者从未尝试过维权。

　　这也反映出当前消费维权中仍存在一定的现实障碍。不少消费者表示，如果涉及金额不大，往往会选择“算了”。一位消费者坦言：“有时候东西几十块钱，维权要花很多时间，还要提供各种证据，很多人就不想折腾了。”

　　在维权渠道方面，绝大多数消费者首先选择联系商家客服。问卷数据显示，1894名受访者选择通过商家客服解决问题，占比90.23%。其次是线上投诉渠道(如12315或平台投诉系统)，占比34.21%。相比之下，通过消费者协会或市场监管部门投诉的比例仅为6.62%，而通过社交媒体曝光问题的比例仅为2.95%。

　　这一调查结果显示，消费者在遇到问题时，更倾向于通过平台内部渠道进行维权，而较少直接向监管部门或消费者协会寻求帮助。

　　有消费者表示，如果平台能够及时响应并妥善处理问题，他们一般不会再向其他部门投诉；但当商家客服处理拖延、态度不积极时，消费者维权意愿则会受到影响。对于金额较小的纠纷，一些消费者会选择自行承担损失，以避免耗费过多时间和精力；而对于金额较大的消费纠纷，他们才更可能向监管部门投诉或寻求法律途径解决。

　　问题7

　　您对当前消费维权的渠道和服务是否满意？

　　■非常满意：94人(4.48%)

　　■基本满意：797人(37.97%)

　　■一般：746人(35.54%)

　　■不太满意：464人(22.11%)

　　问题8

　　您认为当前消费维权中最需要改进哪些方面？(最多选3项)

　　■维权渠道不畅通、信息不透明：1198人(57.08%)

　　■维权过程复杂、时间长、成本高：1487人(70.84%)

　　■维权举证困难：940人(44.78%)

　　■维权政策不完善：863人(41.12%)

　　>>维权体验

　　维权满意度有待提升痛点集中在“时间长成本高”

　　在消费维权体验方面，整体满意度仍有提升空间。问卷结果显示，37.97%的受访者表示“基本满意”，35.54%认为“一般”。此外，22.11%的消费者表示“不太满意”，而仅有4.48%的受访者表示“非常满意”。

　　从数据来看，大多数消费者对当前维权渠道持中性或谨慎态度。不少受访者认为，维权渠道虽然存在，但实际操作过程中仍存在一定难度。

　　当被问及“当前消费维权最需要改进哪些方面”时，受访者给出了较为一致的答案。其中，70.84%的受访者认为维权过程复杂、时间长、成本高，这一问题成为最突出的维权痛点。其次是维权渠道不畅通、信息不透明，占比57.08%。

　　此外，44.78%的消费者表示维权举证困难，例如保存证据、提供交易记录等。还有41.12%的受访者认为维权政策仍需进一步完善。从这些数据可以看出，消费者希望维权过程能够更加高效、透明和便捷。

　　37岁的西安市民邓女士向记者讲述了自己的网购维权经历。她表示，自己此前在某电商平台购买了一台豆浆机，但使用不到一个月便出现故障。发现问题后，她第一时间联系平台客服申请售后。客服建议她与商家沟通处理，但在与商家沟通时并不顺利。

　　“商家说已经超过退货期限，不能退货，只能维修。”邓女士说，对方要求她先拍摄产品故障的视频作为证明材料，然后再将商品寄回进行检测，只有在确认不是人为损坏的情况下，才可以进行换货处理。

　　为了完成售后流程，邓女士按照要求提供了视频，并将产品寄回商家进行检测。整个过程往返沟通多次，耗费了不少时间和精力。“从申请售后到最终换货，前后折腾了半个月。”邓女士说，虽然最后问题得到解决，但维权过程比较繁琐，也让她对网购售后服务的效率产生了一些顾虑。

　　问题9

　　您认为商家哪些行为可能影响消费意愿？(多选)

　　■虚假宣传：1748人(83.28%)

　　■服务态度差、产品质量差：1313人(62.55%)

　　■捆绑销售或强制选择：827人(39.40%)

　　■不透明的折扣或价格策略：1133人(53.98%)

　　■大数据杀熟：1346人(64.13%)

　　问题10

　　您认为哪些因素最能提高消费品质和维权意识？(多选)

　　■政府出台更明确的消费维权政策：1574人(75.00%)

　　■商家提高诚信度、产品及售后服务质量：1813人(86.37%)

　　■社会对消费维权问题的关注度提升：1200人(57.17%)

　　■消费者自身维权知识和技巧的提升：1026人(48.88%)

　　>>消费意愿

　　虚假宣传最影响消费意愿最期待商家提高诚信度

　　问卷调查还关注了哪些商家行为会影响消费者的消费意愿。结果显示，虚假宣传成为消费者最难接受的行为。共有1748名受访者选择这一选项，占比83.28%。其次是服务态度差或产品质量差，占比62.55%。不少消费者表示，一旦发现商家存在虚假宣传、货不对板，就会直接放弃再次购买。

　　此外，64.13%的受访者表示“大数据杀熟”会影响消费意愿。还有53.98%的受访者认为价格策略不透明会降低消费信任度，39.40%的受访者则反对捆绑销售或强制选择行为。这些数据表明，诚信经营仍是影响消费信任的重要因素。

　　在如何提高消费品质和维权意识问题上，86.37%的受访者认为商家应提高诚信度及产品质量。其次是政府出台更加明确的消费维权政策，占75.00%。

　　此外，57.17%的受访者希望社会对消费维权问题给予更多关注。还有48.88%的消费者认为，应加强消费者自身维权知识和技能的普及。有受访者表示，除了完善监管制度外，还需要提高消费者的法律意识和维权能力。

　　结语

　　让消费更放心仍需多方共同努力

　　从本次2099份问卷调查可以看到，随着数字经济的发展，陕西消费者的消费方式正在发生明显变化。线上购物日益普及，移动支付、直播带货等新型消费模式不断涌现，让购物更加便捷高效，也使消费市场更加活跃。

　　与此同时，新的消费风险也在逐渐显现。调查显示，虚假宣传、大数据差异化定价、售后服务体验不佳等问题，仍是消费者反映较为集中的领域。虽然越来越多消费者开始主动维权，但在实际过程中，维权成本较高、流程复杂、举证困难等问题，仍在一定程度上影响维权效率。

　　建设更加公平、透明的消费环境，需要多方共同努力。一方面，相关部门应进一步完善监管机制，加强对网络平台和市场经营行为的规范；另一方面，平台企业也应强化治理责任，提高价格与服务信息透明度，切实保障消费者的知情权与选择权。同时，商家诚信经营和消费者维权意识的提升，也是推动消费环境持续改善的重要力量。

　　随着3.15国际消费者权益日的到来，消费者权益保护再次成为社会关注的焦点。如何进一步完善消费维权机制、降低维权成本、提升消费体验，让消费者在每一次消费中都更加安心、放心，仍是推动消费环境持续优化的重要方向。作为媒体，华商报大风新闻也将持续关注消费者权益保护问题，推动消费环境不断改善。

　　消费信心，来自一次次被尊重的消费体验；放心消费，则需要制度、平台与市场共同守护。华商报大风新闻记者袁金会

　　>>专家解读

　　数字消费生态亟需共治

　　保护消费者就是保护数字经济的未来

　　随着数字经济快速发展，网购、直播带货已成为主流消费方式，但虚假宣传、大数据杀熟、维权难题频现。3月11日，陕西省经济学学会会长、西部数字经济研究院院长张鸿接受华商报大风新闻记者采访，解读数字消费中的隐性风险与治理路径。

　　发展痛点：信任脆弱、侵权隐蔽、维权监管难

　　张鸿指出，随着数字消费逐步取代传统线下消费，成为居民生活的主流方式，消费场景、供给方与平台以及消费者之间的关系正在发生变化。然而，信息不对称、侵权隐蔽化、维权成本高、监管有难度，仍是制约数字消费健康发展的四大痛点。

　　首先，信息不对称让消费者信任更脆弱。商品和服务信息掌握在平台和供给方手中，而消费者获取渠道有限。在价格、质量、资质以及售后保障上，信息差异明显。尤其在直播电商、社交电商及线上服务场景中，“看不见、摸不着”，消费者往往只能依赖“一张图、一段话”判断产品，容易被算法推荐或个性化营销误导。

　　其次，侵权行为更具隐蔽性。在数字消费环境中，大数据杀熟、虚假宣传、刷单炒信、个人信息过度采集，以及售后踢皮球、假冒伪劣线上化等手段层出不穷，使追责难度加大。以直播电商为例，消费者无法像在实体店一样直观接触商品，商品信息依赖平台和商家描述，这增加了虚假宣传和夸大营销的可能性。

　　第三，维权成本高。维权过程中，由于合同条款限制、举证困难及跨区域消费问题，消费者维权成本高、成功率低。电子证据易丢失、平台与商家责任界定不清、跨区域投诉流程繁琐，导致不少消费者因“怕麻烦而选择放弃”。比如，大数据杀熟现象通过算法识别用户消费习惯，使得熟客可能支付更高价格。但消费者发现被大数据“杀熟”后，由于其存在复杂性和隐蔽性，维权举证确实存在困难。

　　第四，监管难以跟上新业态。尽管法律法规持续完善，但随着AI营销、直播带货、本地生活服务、跨境电商等新型消费模式迅速兴起，现有监管手段仍存在滞后，难以全面覆盖潜在风险。数字经济的新业态更新快、跨区域特性强，使监管部门面临“规则跑不赢业态”的挑战。

　　破局之路：“四位一体”数字消费治理方案

　　面对数字消费中信任脆弱、侵权隐蔽、维权监管难的困局，张鸿提出了系统性的“四位一体”治理方案，强调法律、平台、社会与消费者多方联动，共同构建健康可持续的数字消费生态。

　　首先，法治兜底：明确规则，压实责任。张鸿指出，完善数字消费相关法律法规是治理的基础。需细化平台责任、数据安全、算法公平及惩罚性赔偿机制。建立线上商家信用档案，对失信企业施加约束，对守信商家给予激励，让“合规经营”成为数字消费的底线，确保市场秩序和消费者权益双重保障。

　　其次，平台尽责：从“流量优先”转向“治理优先”。如今，平台掌握用户数据和交易流量，必须承担更明确的责任，包括商品信息审核、售后服务保障、算法公平性管理等。建议强化资质审核、先行赔付、区块链存证和AI监测，简化投诉流程，推广在线纠纷快速解决机制(ODR)，让治理成为平台竞争力的一部分。

　　第三，协同共治：政府、行业与社会多方发力。治理数字消费，需要形成政府、行业和社会的合力。张鸿强调，应由市场监管、网信、公安、工信等部门跨区域、跨部门联合执法；同时发挥行业自律、媒体监督及消费者协会的作用，形成全社会共同守护消费安全的格局。各方共同发力，可有效提高监管覆盖率和效率。

　　第四，消费者升级：学会“数字防身术”。张鸿提醒，消费者要掌握数字防身技能：不轻信超低价格或夸大宣传，不随意授权隐私或点击陌生链接；购物全过程保持证据留痕，包括订单、聊天记录、支付和物流信息，形成维权依据；一旦权益受侵，及时采取行动——从协商、平台投诉，到12315、再到法律途径，形成有序维权链条。

　　张鸿总结道，“数字消费的发展不能仅靠监管和法律，还需平台尽责、社会共治和消费者自身升级，四位一体才能构建健康可信的数字消费生态。数字经济越发展，消费者权益保护越要跟上。监管有力度，平台有温度，消费者才有安全感。保护好消费者权益，就是保护好平台，就是保护数字经济的未来。”华商报大风新闻记者袁金会