摘要：本届世界技能大赛，零售与酒店接待两个项目传递出相同信号：服务不只是流程熟练度，更需要心理稳定性与共情顾客的温度。
9月26日，世界技能大赛项目基本完赛，结果将于27日公布。零售与酒店接待两个项目传递出相同信号：服务，比拼的不只是流程熟练度，更是突发状况下的心理稳定性，以及面对顾客时的共情与温度。
零售项目是本届世赛新增项目，考验选手商品陈列、全渠道销售、库存管理、市场调研等多方面的能力。记者25日下午在现场看到，本届零售项目主题为母婴用品商店，选手们精心摆放商品、在墙上贴上手绘标语和贴纸，把原本装修简易的隔间布置得整洁而温馨。
然而，担任零售项目场地经理助理的上海城建职业学院教师孙海涛介绍，前一天这里刚发生“意外状况”：专家把选手前一天布置好的工位全部弄乱，商品散落一地，桌子倒了，货架东倒西歪，模拟店铺遭抢劫或偷窃后的场景。前一天刚完成商品陈列的选手，开完晨会回来就要面对一片狼藉。“对选手是很大的心理考验。”孙海涛说，临时加品也十分棘手：选手突然被要求加入婴儿安全座椅、哺乳枕，必须在已完成的陈列中重新规划位置，并在顾客接待中重点推销。
酒店接待项目同样考验选手能否“沉住气”。酒店接待项目上海教练组教练、上海商学院教师丁延芳介绍，本届比赛不同于往年将比赛场地设定为成熟酒店，选手们面对的是一间新开业的酒店，要先参与开业前的酒店布置和面试，面对人力资源、前台、大堂经理等角色，再正常接待客人，考验多线程工作能力。“第一天场地里面是乱的，放了一些前台常见的花瓶、沙发、绿植、雨伞架这些东西，选手需讨论如何设计前台。”丁延芳说。
顾客接待场景同样复杂。丁延芳介绍，选手在为一位客人办理入住的同时，遭遇一位被门夹到手的妈妈的投诉，担心孩子入住酒店不安全。“选手不能只按流程处理，而要共情这位妈妈的感受，通过提问挖掘她真正担心的问题。”
丁延芳介绍，除了应急能力、抗压能力，共情能力同样是酒店接待所需的品质，更关注“有温度地处理”，而非“尽快解决”；零售同样不只是“商品管理”，也讲究与人互动的温度与细心：本届零售项目加入线上直播环节，选手需要在10分钟内，对着镜头介绍店内的某一件商品。记者26日上午看到，零售赛区搭起补光灯、背景板组成的“直播间”，一位外国选手将一个母婴包反背在胸前，拉开背包每一个隔层仔细讲解。“直播带货这几年是非常火热的，零售业的从业人员，也要顺应数字媒体（884261）技术的发展趋势，学会全渠道销售。”孙海涛说。
记者看到，零售项目完赛后，来自长春科技学院的我国选手陈俪夫微笑着出场，“心情非常激动，终于完赛了，已经尽了最大的努力。”她说。据报道，她的教练王巍曾评价她“语言过硬、心理从容”；丁延芳眼中，来自上海商学院的酒店接待项目选手王嘉艺也是个“情绪非常稳定，有温度”的孩子。她相信，王嘉艺一定能保持“平稳”状态，以从容的临场应变能力应对比赛。
