东航空姐下跪道歉事件，迎来官方回应。公众最关心乘务员下跪的缘由，但东航通报并未披露相关细节。从现有信息来看，旅客过激言行带来压力、困扰甚至伤害，最终迫使乘务员无奈下跪。这一跪，满是委屈，也刺痛公序良俗。通报称“乘务长、安全员迅速介入协同处置”，可既然如此，为何仍发展到让乘务员下跪道歉的地步？守护乘务员尊严和正当权益，这应是航司和机组的责任。
东航回应中还有一句话令人难以理解：“航班落地后，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。”一个“机闹者”，就这么轻易离开了？东航需要回答公众的是，有没有报警？有没有拿起法律武器捍卫乘务员的正当权益？不能只有一句“公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证”的模糊表述，而应有更清晰、准确的回应。否则，很容易让公众认为这是对“机闹”的妥协让步，也是对捍卫公共利益的不坚定。
飞机上的“以闹维权”何以频频上演？根源之一是投诉考核机制失衡。部分航司简单把“零投诉”“高满意度”等同于服务质量，一线员工一旦遭遇投诉就可能面临处罚，导致他们不敢制止、不敢报警、不敢硬处置。行业文化过度强调“顾客永远是对的”，却缺少对员工人格尊严和公共秩序的同等保护，结果是，守规者委屈，越轨者得意，错误示范不断被复制。航空公司必须为乘务人员的正当权益撑腰。服务不是无底线退让，包容不是纵容违法。
